Chăm sóc thành viên và đưa thành viên quay lại: một cuộc gọi đúng lúc giữ được cả một mối quan hệ

Không ai vào BNI với ý định bỏ đi giữa chừng. Người vắng họp thường không phải vì hết yêu chapter. Họ có thể đang gồng một đợt hàng lớn, đang có chuyện gia đình, đang nản vì chưa thấy kết quả, hoặc đơn giản là thấy mình lỡ vắng vài buổi nên ngại quay lại.

Điều đáng tiếc nhất là khi thành viên rời đi, chapter mới nhận ra không ai đã gọi cho họ. Một cuộc gọi hỏi thăm đúng lúc, bằng giọng của người quan tâm chứ không phải người đi nhắc nhở, có thể giữ lại cả một mối quan hệ và một ngành nghề cho chapter.

Bài này dành cho Ban điều hành và cả những thành viên muốn chapter của mình ấm hơn: theo dõi chỉ số để phát hiện sớm, phân công gọi hỏi thăm, hiểu đúng chính sách hiện diện, làm Đánh giá tháng thứ 7, coaching theo mô hình GROW và mời người quay lại.

Trong bài: 1. Phát hiện sớm: Phó Chủ tịch theo dõi chỉ số mỗi tuần · 2. Phân công gọi hỏi thăm và hiểu đúng chính sách hiện diện · 3. Cuộc gọi thấu hiểu: nghe nhiều hơn nói · 4. Đánh giá tháng thứ 7 và coaching theo mô hình GROW · 5. Mời thành viên quay lại bằng sự tôn trọng

1. Phát hiện sớm: Phó Chủ tịch theo dõi chỉ số mỗi tuần

Phó Chủ tịch là người giữ dữ liệu của chapter: sự hiện diện, cơ hội kinh doanh trao và nhận, khách mời, 1-2-1 và giá trị giao dịch thành công. Báo cáo PALMS ghi nhận mỗi tuần ai có mặt, vắng, đi trễ, nghỉ có phép hay cử người đi thay.

Dữ liệu này không để phán xét ai, mà để phát hiện sớm người đang rời nhịp. Hằng tháng, Ban Thành viên xem Member Traffic Lights để tìm những thành viên đang ở màu vàng, đỏ hoặc xám, và bàn cách giúp họ lên màu tốt hơn. Cẩm nang vận hành nhắc rằng đợi đến buổi họp tháng mới xử lý có thể làm mất cơ hội giữ thành viên đó.

• VẮNG LIÊN TIẾP: hai buổi trở lên trong thời gian ngắn.
• ĐI TRỄ, VỀ SỚM THƯỜNG XUYÊN: dấu hiệu đang mất ưu tiên.
• KHÔNG CÒN 1-2-1, KHÔNG MỜI KHÁCH: đang rút dần khỏi các hoạt động.
• IM LẶNG TRONG NHÓM ZALO: không tương tác dù trước đây rất sôi nổi.

2. Phân công gọi hỏi thăm và hiểu đúng chính sách hiện diện

BNI coi hiện diện là một trong những chính sách quan trọng nhất, vì nếu một thành viên không có mặt, họ không nghe được yêu cầu của người khác và người khác cũng không được họ đào tạo về cách giới thiệu cho họ. Nói một cách chung, chính sách cho phép thành viên vắng một số buổi giới hạn trong một khoảng thời gian, cử người đi thay thì không tính là vắng, và những trường hợp đặc biệt như sức khoẻ có thể xin nghỉ có phép theo quyết định của Ban Thành viên.

Theo cẩm nang, Ban Thành viên nên gọi cho thành viên sau những lần vắng đầu tiên, trước khi mọi chuyện đi quá xa. Tinh thần của cuộc gọi là: chapter nhớ anh chị, anh chị có đang gặp khó khăn gì không, chapter giúp được gì. Phó Chủ tịch phân công người gọi, ưu tiên người có quan hệ tốt với thành viên đó.

• AI GỌI: người có quan hệ tốt, cùng Contact Sphere hoặc người đã từng 1-2-1 với họ.
• KHI NÀO: ngay trong tuần sau buổi vắng, không đợi đến buổi họp tháng.
• GỢI Ý NGƯỜI ĐI THAY: giúp thành viên chuẩn bị sẵn 1 đến 2 người có thể đi thay khi bận đột xuất.
• GHI LẠI: kết quả cuộc gọi để Ban Thành viên cùng nắm và hỗ trợ tiếp.

3. Cuộc gọi thấu hiểu: nghe nhiều hơn nói

Một cuộc gọi hỏi thăm tốt có cấu trúc đơn giản: hỏi thăm con người trước, sau đó mới đến công việc, cuối cùng mới đến chapter. Đừng mở đầu bằng anh vắng mấy buổi rồi đấy. Câu đó khiến người nghe phòng thủ ngay lập tức.

Ví dụ minh hoạ: thành viên ngành nội thất vắng hai buổi liên tiếp. Người gọi hỏi thăm và biết anh đang kẹt tiến độ ba công trình cùng lúc. Thay vì nhắc quy định, người gọi gợi ý anh cử nhân viên đi thay hai tuần tới, và giới thiệu anh với một thành viên ngành xây dựng có thể chia sẻ đội thi công. Tuần thứ ba anh quay lại họp.

• HỎI THĂM CON NGƯỜI: sức khoẻ, gia đình, nhịp sống.
• LẮNG NGHE NGUYÊN NHÂN: bận việc, nản vì chưa có kết quả, hay có điều chưa vui trong chapter.
• ĐỀ XUẤT HỖ TRỢ CỤ THỂ: người đi thay, một buổi 1-2-1, một người định hướng.
• KẾT BẰNG MỘT HẸN NHỎ: gặp lại tuần tới hoặc một cuộc gọi tiếp theo.

4. Đánh giá tháng thứ 7 và coaching theo mô hình GROW

Đánh giá tháng thứ 7 là cuộc trò chuyện 1-2-1 giữa một người trong Ban Thành viên và thành viên sắp đến kỳ gia hạn, diễn ra khoảng nửa năm trước kỳ gia hạn. Mục tiêu là cùng nhìn lại thành viên đang phát triển thế nào, điểm mạnh và tiềm năng ở đâu, cần thay đổi gì trước kỳ gia hạn. Người thực hiện nên là người có quan hệ tốt nhưng không quá thân, để có thể nói thẳng những điểm cần cải thiện.

Khi thành viên cần hỗ trợ, BNI dùng mô hình coaching GROW: Mục tiêu, Thực tế, Lựa chọn và Hướng đi tiếp theo. Người coaching hỏi để thành viên tự tìm ra cách làm, thay vì bảo họ phải làm gì.

• MỤC TIÊU: anh chị muốn đạt được gì từ BNI trong thời gian tới.
• THỰC TẾ: hiện tại đang diễn ra thế nào, điều gì đang cản trở.
• LỰA CHỌN: có những cách nào, cần đào tạo hay người định hướng không.
• HƯỚNG ĐI TIẾP: bước đầu tiên là gì, khi nào bắt đầu, mức cam kết trên thang 10 là bao nhiêu.

5. Mời thành viên quay lại bằng sự tôn trọng

Có những người đã rời chapter vì một giai đoạn khó khăn. Khi hoàn cảnh thay đổi, họ hoàn toàn có thể quay lại. Cẩm nang khuyên Ban Thành viên cho thành viên tạm nghỉ biết rằng chapter luôn muốn chào đón họ trở lại vào thời điểm phù hợp.

Khi mời một người quay lại, hãy cho họ thấy chapter đã thay đổi những gì, có ai mới cùng Contact Sphere với họ, có cơ hội nào đang chờ. Đừng mời bằng sự áy náy hay trách móc. Mời bằng một lý do kinh doanh rõ ràng và một tình cảm thật.

• GIỮ LIÊN LẠC: vẫn hỏi thăm dịp lễ, sự kiện của doanh nghiệp họ.
• CẬP NHẬT TIN VUI: chapter có thêm ngành nào, kết quả nào nổi bật.
• MỜI DỰ MỘT BUỔI: như một khách quý, không áp lực quyết định.
• CHÀO ĐÓN TRỞ LẠI: khi họ quay lại, giới thiệu họ với thành viên mới và ghi nhận công khai.

Lỗi hay gặp

• Mở đầu cuộc gọi bằng số buổi vắng và quy định, khiến người nghe phòng thủ.
• Đợi đến buổi họp tháng mới bàn, lúc đó thành viên đã quyết định rời đi.
• Phân công người không có quan hệ với thành viên để gọi, cuộc gọi trở nên khách sáo.
• Làm Đánh giá tháng thứ 7 như thủ tục, không lắng nghe và không có kế hoạch sau đó.
• Khi thành viên rời đi thì cắt liên lạc luôn, đóng cánh cửa quay lại.

Thành viên ở lại không vì quy định, mà vì cảm thấy có người thật sự để ý khi mình vắng mặt.

Đọc thêm

• Làm thế nào để giữ chân nhân tài trong công ty hiệu quả nhất
• Bí quyết biến khách hàng thành fan trung thành
• Chủ doanh nghiệp cần làm gì để xây dựng hệ thống chăm sóc khách

Chú thích: các ví dụ minh hoạ trong bài giúp dễ hình dung, không phải số liệu của một chapter hay thành viên cụ thể.