Cách nhanh nhất để cải thiện trải nghiệm khách hàng không phải là thêm nhiều tính năng, dịch vụ mới — mà là loại bỏ những điểm ma sát đang âm thầm khiến khách hàng khó chịu.
Ma sát là gì và tại sao nó nguy hiểm hơn vẻ ngoài
Ma sát là bất kỳ điều gì khiến khách hàng phải TỐN THÊM CÔNG SỨC không cần thiết — điền quá nhiều thông tin, chờ đợi lâu, phải hỏi lại nhiều lần vì thông tin không rõ ràng. Từng điểm ma sát nhỏ có vẻ không đáng kể, nhưng cộng dồn lại tạo ra trải nghiệm mệt mỏi.
Khách hàng hiếm khi nhớ những gì diễn ra suôn sẻ — họ nhớ chính xác nơi họ cảm thấy khó chịu.
Cách thực hiện kiểm toán điểm ma sát
- Tự trải nghiệm với vai trò khách hàng: Tự mình đi qua toàn bộ quy trình như một khách hàng mới, ghi lại từng khoảnh khắc khó chịu hoặc mất thời gian.
- Chấm điểm mức độ nỗ lực từng bước: Với mỗi bước trong hành trình, đánh giá mức độ dễ/khó trên thang điểm 1-5.
- Ưu tiên xử lý điểm ma sát ở đầu hành trình: Ma sát càng sớm trong hành trình càng dễ khiến khách hàng bỏ cuộc hoàn toàn.
Tự trải nghiệm quy trình như một khách hàng mới hôm nay
Đóng vai khách hàng mới, đi qua toàn bộ quy trình từ đầu đến cuối. Ghi lại 3 điểm ma sát gây khó chịu nhất, ưu tiên xử lý trước.
Loại bỏ điều tệ mang lại hiệu quả nhanh hơn thêm điều tốt
Thêm một tính năng mới có thể mất nhiều tháng để triển khai. Nhưng loại bỏ một điểm ma sát rõ ràng thường có thể thực hiện ngay trong tuần này, và tạo hiệu ứng cải thiện tức thì.
Muốn kiểm toán điểm ma sát và cải thiện trải nghiệm khách hàng?
Đặt lịch tư vấn 1-1 với Coach Phạm Tùng để rà soát và tối ưu hành trình khách hàng của doanh nghiệp bạn.
ĐẶT LỊCH TƯ VẤN
Khách lúc có lúc không? Cuốn này đi từ định vị một câu, lịch nội dung, quà tặng mở cửa, kịch bản tư vấn đến chốt đơn và biến khách thành fan.
Kèm 30 ngày đồng hành trong nhóm Zalo Tăng Doanh Số - DnA: mỗi ngày 1 việc nhỏ, có thu hoạch tuần.
Nhận ebook Tăng Doanh SốChọn một hướng, nhận ngay ebook đúng chủ đề:
