Ở cơ sở nhỏ, chủ và nhân viên gặp nhau cả ngày, nhiều khi là người thân trong nhà. Vì thế khen thì ngại, góp ý thì sợ mất lòng, đến lúc không chịu được nữa thì nói một lần cho hả, rồi cả hai bên cùng khó chịu. Quy định đặt ra nhưng người này giữ, người kia được bỏ qua.
Tuần này anh chị luyện những câu nói cụ thể: khen đúng hành vi, góp ý theo tình huống – hành vi – tác động, tách vai người nhà và vai công việc, ghi xung đột theo mẫu, nói không nhẹ mà chắc, và giữ nhất quán với mọi người. Hết tuần, anh chị có cách nói thẳng mà vẫn giữ được tình cảm trong đội.
Trong tuần này
- Ngày 64 · Khen cụ thể
- Ngày 65 · Góp ý theo SBI
- Ngày 66 · Tách vai người nhà và vai công việc
- Ngày 67 · Ghi nhận xung đột theo mẫu
- Ngày 68 · Nói không nhẹ mà chắc
- Ngày 69 · Nhất quán với mọi người
- Ngày 70 · Tổng kết phản hồi
Ngày 64 · Khen cụ thể
Thứ 2 của tuần 10
Vì sao
Khen chung chung như "giỏi lắm", "tốt lắm" thì nghe xong là quên. Khen đúng hành vi và tác động của nó thì nhân viên biết chính xác điều gì cần lặp lại, và thấy anh chị thật sự để ý đến việc họ làm. Khen cụ thể là cách rẻ nhất để nhân lên hành vi tốt.
Làm thế nào
- Nhớ công thức: "Chị/anh thấy em [làm việc gì], nhờ vậy [khách hoặc đội được gì]. Cảm ơn em."
- Trong ngày, chủ động tìm 3 khoảnh khắc nhân viên làm tốt, kể cả việc nhỏ.
- Khen ngay lúc đó hoặc trong vòng 1 giờ, khi mọi người còn nhớ rõ.
- Ghi lại 3 câu khen đã nói và phản ứng của người được khen.
Ví dụ: Ví dụ minh hoạ: "Chị thấy em gọi đúng tên và dẫn bác lớn tuổi vào tận phòng, nhờ vậy bác yên tâm hẳn, lúc về còn cảm ơn mãi. Cảm ơn em."
Lỗi hay gặp: Lỗi hay gặp là khen xong thêm chữ "nhưng" rồi góp ý luôn. Câu khen sẽ biến mất, người nghe chỉ nhớ phần góp ý. Hôm nay chỉ khen, không kèm "nhưng".
Xong khi: Anh chị ghi được 3 câu khen cụ thể đã nói trong ngày.
Khen đúng việc thì việc tốt được lặp lại.
Xem thêm:
Ngày 65 · Góp ý theo SBI
Thứ 3 của tuần 10
Vì sao
Góp ý theo cảm xúc rất dễ thành trách móc, và người nghe chỉ lo tự vệ. Mô hình SBI giúp anh chị nói về việc, không nói về con người: nêu rõ Tình huống, Hành vi cụ thể, và Tác động của hành vi đó. Nhân viên nghe được mà không thấy mình bị chê.
Làm thế nào
- Chọn 1 việc cần góp ý trong tuần, không chọn việc đang làm anh chị quá nóng.
- Gặp riêng, nói theo mẫu: "Lúc [tình huống], em đã [hành vi], điều đó làm [tác động]."
- Hỏi tiếp: "Lần sau em sẽ làm thế nào?" rồi im lặng nghe họ trả lời.
- Chốt lại cách làm mới bằng một câu và cảm ơn họ đã lắng nghe.
Ví dụ: Ví dụ minh hoạ: "Sáng nay lúc khách hỏi giá dịch vụ (tình huống), em trả lời 'chị hỏi bác sĩ ấy' rồi quay đi (hành vi), khách đứng một mình và có vẻ không vui (tác động). Lần sau em sẽ làm thế nào?"
Lỗi hay gặp: Tránh những từ phán xét như "lúc nào em cũng", "em vô tâm quá". Đó là nhận xét con người, không phải hành vi. Chỉ nói điều mà một chiếc camera cũng ghi lại được.
Xong khi: Anh chị đã nói ít nhất 1 câu góp ý theo SBI và ghi lại câu đó cùng phản ứng của nhân viên.
Góp ý về việc, không phán xét con người.
Xem thêm:
Ngày 66 · Tách vai người nhà và vai công việc
Thứ 4 của tuần 10
Vì sao
Ở nhiều cơ sở nhỏ, nhân viên là người thân trong gia đình. Làm việc với người thân dễ cả nể, dễ bỏ qua, hoặc ngược lại, dễ nói nặng hơn với người ngoài. Nói rõ với nhau rằng ở chỗ làm là vai công việc, về nhà là vai người nhà, giúp cả hai bên không khó xử và cả đội thấy công bằng.
Làm thế nào
- Hẹn nói chuyện riêng với nhân viên là người thân, ở chỗ yên tĩnh, không vội.
- Mở đầu bằng tình cảm và sự tin tưởng, rồi nói rõ: "Ở chỗ làm, mình là người quản lý và nhân viên, có chuẩn chung như mọi người. Về nhà mình vẫn là người nhà."
- Cùng nhau thống nhất 2 điều cụ thể người thân cần làm khác ở chỗ làm.
- Hỏi lại: "Em/anh/chị cần mình làm gì khác để dễ làm việc hơn?" và ghi nhận.
Ví dụ: Ví dụ minh hoạ: hai bên thống nhất (1) ở chỗ làm gọi nhau theo cách xưng hô chung của đội, không gọi theo vai trong nhà trước mặt khách, (2) đi làm đúng giờ như mọi người, có việc riêng thì báo trước như mọi nhân viên khác.
Lỗi hay gặp: Đừng chọn lúc đang bực hoặc ngay sau một sự cố để nói chuyện này. Khi đó cuộc trò chuyện sẽ thành trách móc trong gia đình. Hãy chọn lúc bình thường, nói như một thỏa thuận chung.
Xong khi: Anh chị ghi được 2 điều đã thống nhất với nhân viên là người thân.
Ở chỗ làm là đồng nghiệp, về nhà là người thân.
Xem thêm:
- Video: Doanh Nghiệp Từ 2 Người Cần Có Luật Chơi Rõ Ràng Ngay Từ Đầu
- Bài đọc: Gia đình và doanh nghiệp: 3 ranh giới người chủ cần có
Ngày 67 · Ghi nhận xung đột theo mẫu
Thứ 5 của tuần 10
Vì sao
Xung đột xử lý theo cảm tính thì ai to tiếng hơn, ai thân hơn sẽ thắng. Ghi lại theo một mẫu cố định giúp anh chị nhìn rõ sự việc, quyết công bằng, và đội thấy cách xử lý minh bạch. Viết ra cũng giúp chính anh chị nguội lại trước khi quyết.
Làm thế nào
- Dựng mẫu 4 dòng: Việc gì xảy ra; Ai liên quan; Ảnh hưởng gì đến khách hoặc đội; Đã xử lý thế nào.
- Ghi lại xung đột gần nhất trong đội theo mẫu này, chỉ ghi sự việc, không ghi suy đoán.
- Nếu xung đột chưa xử lý xong, gặp riêng từng người, nghe đủ hai phía rồi mới điền dòng thứ tư.
- Cất mẫu vào một sổ riêng để dùng cho những lần sau.
Ví dụ: Ví dụ minh hoạ: Việc: hai nhân viên cãi nhau về phân ca cuối tuần. Ai: bạn lễ tân và bạn phụ việc. Ảnh hưởng: khách ngồi chờ nghe thấy, đội căng thẳng cả buổi. Xử lý: gặp riêng từng bạn, thống nhất bảng phân ca xoay vòng và dán công khai.
Lỗi hay gặp: Lỗi hay gặp là chỉ nghe một phía rồi quyết. Dù người kể là người anh chị tin nhất, vẫn nghe phía còn lại trước khi điền dòng xử lý.
Xong khi: Anh chị có mẫu ghi xung đột 4 dòng và đã ghi được 1 xung đột theo mẫu.
Viết ra rồi mới quyết, quyết sẽ công bằng hơn.
Xem thêm:
- Bài đọc: Cách giải quyết xung đột với đồng nghiệp một cách văn minh, chuyên nghiệp
- Video: Mâu Thuẫn Nhỏ Không Giải Quyết Sẽ Thành Việc Lớn
Ngày 68 · Nói không nhẹ mà chắc
Thứ 6 của tuần 10
Vì sao
Người lãnh đạo tốt không phải người luôn đồng ý. Mỗi lần gật đầu cho điều trái quy định, anh chị đang dạy cả đội rằng quy định chỉ để tham khảo. Nói không một cách nhẹ nhàng mà chắc chắn giữ được cả chuẩn mực lẫn tình cảm.
Làm thế nào
- Chuẩn bị sẵn mẫu câu: "Chị/anh hiểu, nhưng việc này chị/anh không đồng ý vì…, em có thể…"
- Khi có đề nghị trái quy định hôm nay, ví dụ đổi ca đột xuất, bỏ qua một bước quy trình, giảm giá ngoài quy tắc, dùng mẫu câu trên.
- Luôn kèm lý do ngắn và một lựa chọn khác người đó có thể làm.
- Giữ giọng bình thường, không xin lỗi quá nhiều, không đổi ý khi bị nài thêm.
Ví dụ: Ví dụ minh hoạ: nhân viên xin giảm giá thêm cho người quen ngoài quy tắc. "Chị hiểu em muốn giúp người quen, nhưng việc này chị không đồng ý vì cả đội đang theo một quy tắc giảm giá chung. Em có thể giới thiệu chương trình ưu đãi đang áp dụng cho mọi khách."
Lỗi hay gặp: Lỗi hay gặp là nói không nhưng giọng lưỡng lự, để người kia nài thêm vài câu là đổi ý. Quyết rồi thì giữ. Nếu thật sự cần xem lại quy định, hẹn bàn ở buổi họp tuần, không đổi ngay tại chỗ.
Xong khi: Anh chị ghi được 1 lần đã nói không với điều trái quy định, và quan hệ với người đó sau đó ra sao.
Nói không với việc, không phải với con người.
Xem thêm:
Ngày 69 · Nhất quán với mọi người
Thứ 7 của tuần 10
Vì sao
Một quy định áp cho người này mà bỏ qua người kia thì cả đội sẽ thôi tin vào quy định. Nhân viên mới nhìn người cũ, người ngoài nhìn người thân. Nhất quán là nền của kỷ luật và sự công bằng, quan trọng hơn cả việc quy định đó chặt hay lỏng.
Làm thế nào
- Chọn 1 quy định đang bị áp không đều, ví dụ giờ đến, đồng phục, hay gọi đúng tên khách.
- Trong giao ban, nhắc lại quy định đó cho cả đội, nói rõ từ hôm nay áp dụng như nhau với tất cả, kể cả người quản lý và người thân.
- Trong ngày, quan sát và nhắc ngay khi có người chưa làm đúng, bằng cùng một giọng với mọi người.
- Cuối ngày ghi kết quả: bao nhiêu người đã làm đúng, ai cần nhắc.
Ví dụ: Ví dụ minh hoạ: quy định đồng phục có bảng tên. Trước đây người cũ thường không đeo mà không ai nhắc. Hôm nay anh chị đeo bảng tên trước, nhắc cả đội trong giao ban, và nhắc nhẹ bất kỳ ai quên, không ngoại lệ.
Lỗi hay gặp: Lỗi hay gặp là chính người chủ là ngoại lệ đầu tiên. Nếu quy định áp cho đội thì anh chị làm gương trước, nếu không đội sẽ coi đó là quy định cho người dưới.
Xong khi: Anh chị ghi được quy định đã chọn và kết quả áp dụng hôm nay.
Quy định chỉ có sức khi ai cũng như ai.
Xem thêm:
- Bài đọc: Chủ doanh nghiệp cần làm gì để xây dựng đội ngũ kỷ luật
- Bài đọc: Kỷ luật của người đứng đầu: giữ lời với chính mình
Ngày 70 · Tổng kết phản hồi
Chủ nhật của tuần 10
Vì sao
Phần lớn chủ cơ sở nghĩ mình khen nhiều, nhưng đếm lại mới thấy góp ý nhiều hơn khen. Đếm thật cho anh chị biết mình đang nghiêng về đâu. Khi số lần khen cụ thể cao hơn số lần góp ý, nhân viên nghe góp ý dễ hơn vì họ biết anh chị cũng nhìn thấy điều họ làm tốt.
Làm thế nào
- Đếm lại trong tuần: số lần khen cụ thể, số lần góp ý theo SBI.
- Tính tỷ lệ khen trên góp ý.
- Nếu khen ít hơn góp ý, đặt mục tiêu tuần tới khen cụ thể ít nhất gấp đôi số lần góp ý.
- Ghi 1 câu: cuộc trò chuyện nào trong tuần làm anh chị thấy mình tiến bộ nhất.
Ví dụ: Ví dụ minh hoạ: một chủ cơ sở đếm được 4 lần khen và 6 lần góp ý trong tuần. Tỷ lệ khen chưa bằng góp ý. Tuần tới chị đặt mục tiêu mỗi ngày khen cụ thể 2 lần trước khi góp ý bất cứ điều gì.
Lỗi hay gặp: Đừng đếm những câu khen chung chung kiểu "tốt lắm". Chỉ tính những lần khen có hành vi và tác động rõ, như đã luyện ngày đầu tuần.
Xong khi: Anh chị có số lần khen, số lần góp ý trong tuần và tỷ lệ giữa hai con số.
Khen nhiều hơn góp ý, góp ý mới vào tai.
Cuối tuần: tổng kết và lên kế hoạch
Cuối tuần, anh chị nhìn lại 6 thành quả: số câu khen cụ thể, số lần góp ý theo SBI, 2 điều đã thống nhất với người thân, mẫu ghi xung đột đã dùng, số lần đã nói không với điều trái quy định, và 1 quy định đã được áp đều cho cả đội. Kèm theo đó là tỷ lệ khen trên góp ý của tuần.
Điều đáng giá nhất của tuần này là đội bắt đầu tin rằng lời khen của anh chị là thật, góp ý của anh chị là vì việc, và quy định thì ai cũng như ai.
Tự kiểm:
- Tuần này tôi khen cụ thể nhiều hơn hay góp ý nhiều hơn?
- Câu nói nào trong cuộc trò chuyện với người thân làm tôi thấy khó nhất?
- Ai là người tôi khó giữ nhất quán nhất, và tôi sẽ làm gì khác tuần tới?
Anh chị đang làm tới ngày nào?
1. Để lại 1 bình luận: anh chị làm được gì, vướng ở đâu. Coach đọc và trả lời.
2. Chia sẻ bài này cho 1 người bạn đang làm chủ và muốn đội ngũ chủ động hơn.
3. Muốn có thêm 60 bài học thực hành (5 ebook + 30 ngày đồng hành)? Quét mã QR hoặc nhận quà tại đây.
