Khách đến hỏi 10 người, mua 2 người. 8 người còn lại thường nói những câu rất quen: “Để anh suy nghĩ thêm”, “Sao đắt thế”, “Để em hỏi lại vợ”. Rồi im luôn.
Phần lớn người bán nghe xong là thôi, hoặc vội giảm giá. Nhưng mỗi câu từ chối thật ra là một nỗi lo khách chưa nói hết. Ai gỡ được nỗi lo đó thì chốt được, mà không cần giảm giá.
Vì sao việc này quan trọng
Tỷ lệ chốt = số đơn chia cho số khách được tư vấn. Cùng một lượng khách, tỷ lệ chốt tăng từ 2 lên 3 trên 10 người là doanh thu đã tăng một nửa, không tốn thêm đồng quảng cáo nào.
Khách mua khi lý do mua nặng hơn nỗi lo. Người bán hay dồn sức kể ưu điểm (thêm vào bên lý do mua) mà quên bớt đi bên nỗi lo. Bài hôm nay tập trung vào phía nỗi lo.
Làm từng bước
Bước 1: Ghi lại 3 câu từ chối hay gặp nhất
Lục lại tin nhắn Zalo, ghi chú cuộc gọi của 2 tuần gần nhất. Ghi nguyên văn câu khách nói khi không mua.
Gom các câu giống nhau lại, chọn 3 câu xuất hiện nhiều nhất. Nếu có nhân viên bán hàng, hỏi họ: khách hay từ chối bằng câu gì?
Ví dụ: Một tiệm đồ gỗ ghi được: “Bên kia rẻ hơn”, “Để anh đo lại phòng đã”, “Gỗ này có bị cong không em”.
Mẹo: Ghi đúng lời khách, đừng dịch ra lời mình. Lời khách chứa đúng nỗi lo thật.
Bước 2: Tìm nỗi lo thật sau mỗi câu
Với mỗi câu, hỏi: nếu khách nói thật lòng, họ đang sợ gì? Sợ mua đắt, sợ dùng không hợp, sợ chất lượng kém, hay sợ bị người nhà trách?
Viết nỗi lo đó ra một dòng ngắn bên cạnh câu từ chối.
Ví dụ: “Bên kia rẻ hơn” thường là “tôi chưa thấy vì sao đáng trả thêm”. “Gỗ có bị cong không” là “tôi sợ mất tiền vào đồ dùng vài năm đã hỏng”.
Bước 3: Soạn 1 câu trả lời kèm bằng chứng
Mỗi câu trả lời gồm 3 phần: đồng cảm (“Anh hỏi vậy là đúng”), giải thích ngắn gọn, và một bằng chứng khách tự kiểm tra được: ảnh thật, video, chính sách bảo hành, cảm nhận của khách cũ.
Hôm nay chỉ cần soạn xong cho 1 câu. Hai câu còn lại làm dần trong tuần.
Ví dụ: “Anh lo gỗ cong là đúng. Bên em sấy gỗ trước khi đóng, có phiếu bảo hành 3 năm. Em gửi anh video xưởng sấy và ảnh tủ khách lắp từ năm ngoái để anh xem.” (Chỉ đưa bảo hành, con số mà doanh nghiệp anh chị thật sự có.)
Mẹo: Bằng chứng mạnh hơn lời hứa. Một tấm ảnh thật đáng giá hơn ba câu “bên em làm rất kỹ”.
Bước 4: Dùng thử và sửa dần
Lần tới gặp câu từ chối đó, dùng câu đã soạn. Ghi lại khách phản ứng ra sao.
Câu nào hiệu quả thì gửi cho cả đội dùng chung. Câu nào khách vẫn lắc đầu thì sửa phần bằng chứng.
Lỗi hay gặp và cách tránh
- Giảm giá ngay khi nghe “đắt”: khách chưa thấy giá trị thì giảm bao nhiêu cũng vẫn thấy đắt.
- Tranh cãi với khách: mục tiêu là gỡ nỗi lo, không phải thắng lý lẽ.
- Đưa bằng chứng không kiểm chứng được: câu “ai dùng cũng khen” không phải bằng chứng.
- Soạn xong để trong máy: câu trả lời phải đến tay người trực tiếp bán hàng.
Việc nhỏ hôm nay
Viết 3 câu từ chối hay gặp và câu trả lời kèm bằng chứng cho 1 câu.
Làm xong, gửi vào nhóm Zalo theo mẫu:
#LN02 · Câu từ chối và câu trả lời đã soạn · Điều tôi nhận ra
Mỗi câu từ chối là một nỗi lo chưa được gỡ. Gỡ nỗi lo, đừng giảm giá.
Xem thêm
Anh chị thấy bài này hữu ích?
1. Để lại 1 bình luận: anh chị đang làm bước nào, vướng ở đâu. Coach đọc và trả lời.
2. Chia sẻ bài này cho 1 người bạn đang làm chủ. Đó là món quà ý nghĩa nhất anh chị có thể tặng.
3. Chưa có bộ quà 60 bài học (5 ebook + 30 ngày đồng hành)? Quét mã QR hoặc nhận quà tại đây.
