Khách ra khỏi cửa là nhiều cơ sở coi như xong việc. Thuốc, sản phẩm chăm sóc tại nhà thì nhân viên nhớ thì giới thiệu, quên thì thôi. Khách cần quay lại kiểm tra thì dặn miệng “khi nào thấy không ổn thì quay lại”. Vài tuần sau khách quên, hoặc tự mua sản phẩm ở chỗ khác, hoặc đi khám nơi khác. Cơ sở mất khách mà không biết vì sao.
Tuần này anh chị biến việc chăm khách sau khi ra về thành hệ thống: biết món nào bán chạy và đi kèm dịch vụ nào, ghép sẵn hướng chăm sóc tại nhà, viết lịch theo mốc, phác gói chăm sóc định kỳ, và đảm bảo ai cần quay lại đều có hẹn ngày cụ thể. Mọi thứ đều dựa trên một nguyên tắc: chỉ giới thiệu khi có căn cứ chuyên môn, báo giá trước, khách từ chối thì tôn trọng.
Trong tuần này
- Ngày 36 · 10 món bán chạy nhất
- Ngày 37 · Ghép cặp chăm sóc tại nhà
- Ngày 38 · Lịch chăm sóc theo mốc
- Ngày 39 · Gói chăm sóc định kỳ
- Ngày 40 · Ai về cũng có hẹn
- Ngày 41 · Dạy đội 15 phút về 1 sản phẩm
- Ngày 42 · Tỷ lệ thu bán kèm trên tổng thu
Ngày 36 · 10 món bán chạy nhất
Thứ 2 của tuần 6
Vì sao
Ở nhiều phòng khám và cơ sở dịch vụ, thu từ thuốc, sản phẩm và dịch vụ đi kèm là một phần đáng kể của tổng thu, nhưng ít khi được nhìn riêng. Biết món nào bán chạy, thường đi kèm dịch vụ nào là bước đầu để bán kèm có hệ thống, thay vì trông vào trí nhớ của từng nhân viên.
Làm thế nào
- Mở sổ bán hàng hoặc phần mềm, lọc ra 10 thuốc, sản phẩm hoặc dịch vụ phụ có doanh thu cao nhất trong tháng gần nhất.
- Với mỗi món, ghi nó thường đi kèm với dịch vụ chính nào.
- Đánh dấu món nào khách hay tự hỏi mua lại mà cơ sở chưa chủ động nhắc.
- Lưu danh sách thành 1 trang, đặt ở quầy để đội tra nhanh.
Ví dụ: Ví dụ minh hoạ: một spa thấy sản phẩm dưỡng sau liệu trình chiếm phần lớn doanh thu sản phẩm, nhưng chỉ khách quen mới hỏi mua. Khách mới không ai giới thiệu. Đó là chỗ cần làm bài ngày mai.
Lỗi hay gặp: Lỗi hay gặp: liệt kê theo cảm giác “chắc món này bán nhiều”. Hãy lấy từ số liệu bán thật, dù chỉ là sổ tay.
Xong khi: Anh chị có danh sách 10 món bán chạy và dịch vụ đi kèm của từng món.
Biết món nào đi với dịch vụ nào, bán kèm mới có hệ thống.
Xem thêm:
Ngày 37 · Ghép cặp chăm sóc tại nhà
Thứ 3 của tuần 6
Vì sao
Khách về nhà vẫn cần được chăm. Nếu cơ sở không hướng dẫn, khách tự đi tìm trên mạng hoặc mua ở chỗ khác, có khi không phù hợp. Mỗi dịch vụ chính nên có sẵn một hướng chăm sóc tại nhà rõ ràng, có thể là sản phẩm khi có chỉ định, có thể chỉ là lời dặn. Khách được lợi, cơ sở giữ được niềm tin.
Làm thế nào
- Chọn 5 dịch vụ chính của cơ sở.
- Với mỗi dịch vụ, người phụ trách chuyên môn ghi 1 hướng chăm sóc tại nhà phù hợp: sản phẩm (chỉ khi có chỉ định) hoặc lời dặn chăm sóc.
- Viết câu nhân viên dùng để giới thiệu, có đủ: vì sao cần, giá bao nhiêu, khách có thể chọn không mua.
- Gom 5 cặp thành 1 bảng, phát cho quầy và người tư vấn.
Ví dụ: Ví dụ minh hoạ câu giới thiệu: “Sau [dịch vụ], bác sĩ dặn anh chị nên [hướng chăm sóc]. Bên em có sẵn [sản phẩm] giá khoảng 150.000 đồng, hoặc anh chị dùng loại tương đương ở nhà cũng được ạ.”
Lỗi hay gặp: Lỗi hay gặp: dịch vụ nào cũng gắn một sản phẩm cho đủ bộ. Chỉ ghép khi thật sự giúp khách. Nhiều khi một lời dặn đúng còn giá trị hơn một món hàng.
Xong khi: Anh chị có bảng 5 cặp dịch vụ và chăm sóc tại nhà, kèm câu giới thiệu.
Khách ra về vẫn là khách của mình.
Xem thêm:
Ngày 38 · Lịch chăm sóc theo mốc
Thứ 4 của tuần 6
Vì sao
Với những dịch vụ kéo dài theo thời gian, như theo dõi thai kỳ, liệu trình nhiều buổi hay điều trị theo giai đoạn, khách có lịch rõ các mốc thì yên tâm hơn, ít bỏ mốc hơn, và quay lại đúng nơi mình tin. Một tờ lịch in sẵn làm việc này tốt hơn mọi lời dặn miệng.
Làm thế nào
- Chọn 1 dịch vụ theo mốc phổ biến nhất ở cơ sở.
- Người phụ trách chuyên môn tự điền các mốc: khi nào khám, khi nào kiểm tra, cần chuẩn bị gì, dựa theo hướng dẫn chuyên môn hiện hành. Bài này không đưa ra mốc cụ thể.
- Thiết kế thành 1 trang khổ nhỏ, có ô trống để ghi ngày hẹn thật, tên cơ sở và số điện thoại.
- In thử 5 tờ, đưa cho nhân viên đọc góp ý trước khi dùng.
Ví dụ: Ví dụ minh hoạ bố cục: cột trái ghi mốc (do bác sĩ điền), cột giữa ghi việc cần làm, cột phải để trống ghi ngày hẹn. Cuối trang có dòng “Có dấu hiệu bất thường, gọi ngay số…”.
Lỗi hay gặp: Lỗi hay gặp: làm tờ lịch dày đặc chữ chuyên môn. Khách không đọc. Hãy dùng chữ to, câu ngắn, mỗi mốc 1 dòng.
Xong khi: Anh chị có bản nháp lịch theo mốc đã được người phụ trách chuyên môn duyệt.
Tờ lịch trong tay khách nhớ thay cho khách.
Xem thêm:
Ngày 39 · Gói chăm sóc định kỳ
Thứ 5 của tuần 6
Vì sao
Mỗi cơ sở đều có một nhóm khách cần được chăm đều đặn theo thời gian, ví dụ với phòng khám phụ khoa là phụ nữ tuổi trung niên, với nha khoa là khách cần kiểm tra định kỳ. Một gói định kỳ giúp khách được chăm đều mà không phải tự nhớ, còn cơ sở có doanh thu đều đặn và dự đoán được.
Làm thế nào
- Chọn 1 nhóm khách anh chị thấy cần chăm định kỳ nhất.
- Người phụ trách chuyên môn liệt kê những gì nhóm này thật sự cần kiểm tra hoặc chăm sóc, và bao lâu một lần.
- Tính giá gói so với làm lẻ. Gói nên rẻ hơn làm lẻ một chút, nhưng vẫn có lãi.
- Viết 3 dòng mô tả gói bằng lời khách hiểu: gồm gì, bao lâu, lợi ích gì.
Ví dụ: Ví dụ minh hoạ với số tròn: làm lẻ 4 lần kiểm tra trong năm tổng khoảng 2 triệu đồng, gói năm là 1,8 triệu đồng kèm nhắc lịch và gọi hỏi thăm. Khách được tiện, cơ sở được khách đều.
Lỗi hay gặp: Lỗi hay gặp: nhồi vào gói những dịch vụ khách không cần để giá trông lớn. Khách sẽ thấy và mất lòng tin. Gói chỉ gồm những gì có căn cứ chuyên môn.
Xong khi: Anh chị có bản phác gói chăm sóc định kỳ: gồm gì, bao lâu một lần, giá gói so với làm lẻ.
Gói tốt là gói khách thấy mình được chăm, không thấy bị bán.
Xem thêm:
Ngày 40 · Ai về cũng có hẹn
Thứ 6 của tuần 6
Vì sao
Ở nhiều cơ sở, phần lớn khách đến một lần rồi không quay lại, không phải vì không hài lòng mà vì không ai hẹn. Câu “khi nào cần thì quay lại” gần như không có tác dụng. Hẹn ngày cụ thể trước khi khách về là cách rẻ nhất để tăng khách quay lại, và cũng là cách chăm khách đúng nghĩa.
Làm thế nào
- Từ hôm nay, mọi khách cần tái khám hoặc quay lại theo chỉ định đều được hẹn ngày cụ thể trước khi ra về.
- Ghi ngày hẹn vào sổ hẹn hoặc phần mềm, kèm số điện thoại.
- Giao 1 người phụ trách gọi hoặc nhắn nhắc khách trước ngày hẹn 1 ngày.
- Cuối ngày đếm số khách được hẹn, ghi vào bảng theo dõi.
Ví dụ: Ví dụ minh hoạ câu hẹn: “Bác sĩ dặn anh chị quay lại kiểm tra sau 2 tuần. Em hẹn anh chị thứ Năm ngày 15 nhé, hôm trước em nhắn nhắc ạ.”
Lỗi hay gặp: Lỗi hay gặp: hẹn rồi không ai nhắc. Khách quên và cơ sở nghĩ khách không muốn quay lại. Hẹn mà không nhắc thì gần như chưa hẹn.
Xong khi: Anh chị biết số khách được hẹn tái khám hôm nay và ai là người nhắc.
Hẹn ngày cụ thể, nhắc trước một ngày.
Xem thêm:
- Bài đọc: Chủ doanh nghiệp cần làm gì để khách hàng quay lại nhiều hơn
- Bài đọc: Vì sao khách hàng không quay lại mua lần 2?
Ngày 41 · Dạy đội 15 phút về 1 sản phẩm
Thứ 7 của tuần 6
Vì sao
Nhân viên không giới thiệu được thứ họ không hiểu. Khi khách hỏi mà nhân viên lúng túng, khách mất tin cả vào sản phẩm lẫn cơ sở. 15 phút dạy kỹ 1 sản phẩm giúp nhân viên tự tin giới thiệu, trả lời đúng, và biết khi nào không nên giới thiệu.
Làm thế nào
- Chọn 1 sản phẩm hoặc dịch vụ phụ bán chạy trong danh sách hôm trước.
- Dạy đội 15 phút theo 4 ý: dùng cho ai, công dụng, cách dùng, câu giới thiệu 1 câu. Nói rõ cả trường hợp không nên dùng.
- Cho từng người nói lại câu giới thiệu trước cả nhóm.
- Ghi lại câu hỏi của khách mà nhân viên còn lúng túng, để dạy tiếp lần sau.
Ví dụ: Ví dụ minh hoạ: sau 15 phút, mỗi nhân viên nói được 1 câu như “Sản phẩm này dành cho người…, dùng ngày 2 lần, giá khoảng 100.000 đồng, anh chị cần thì em lấy ạ.”
Lỗi hay gặp: Lỗi hay gặp: dạy bằng cách đọc tờ hướng dẫn. Nhân viên nghe xong quên ngay. Phải cho họ tự nói lại thì mới nhớ.
Xong khi: Anh chị biết sản phẩm đã dạy và ai nói lại tốt nhất.
Hiểu thì mới dám nói, nói lại thì mới nhớ.
Xem thêm:
Ngày 42 · Tỷ lệ thu bán kèm trên tổng thu
Chủ nhật của tuần 6
Vì sao
Hôm nay là ngày tổng kết tuần. Theo dõi tỷ lệ thu từ thuốc, sản phẩm và dịch vụ đi kèm trên tổng thu mỗi tuần cho anh chị biết việc bán kèm có đang đi lên không. Chỉ nhìn tổng thu thì không biết tăng nhờ đông khách hay nhờ chăm khách tốt hơn.
Làm thế nào
- Cộng thu từ thuốc, sản phẩm và dịch vụ đi kèm trong tuần.
- Chia cho tổng thu tuần, ra tỷ lệ phần trăm.
- So với mức trung bình các tuần hoặc tháng trước của chính cơ sở mình.
- Ghi vào bảng điều khiển tuần, kèm 1 dòng nhận xét: tăng, giảm hay giữ, vì sao.
Ví dụ: Ví dụ minh hoạ với số tròn: tổng thu tuần 100 triệu đồng, thu bán kèm 20 triệu đồng, tỷ lệ là 20%. Nếu tuần trước là 18%, tuần này tăng nhẹ. Hãy xem có liên quan đến việc ghép cặp và dạy sản phẩm không.
Lỗi hay gặp: Lỗi hay gặp: đẩy tỷ lệ này lên bằng mọi giá. Tỷ lệ tăng vì ép khách là tăng ảo, khách sẽ không quay lại. Chỉ tăng bằng tư vấn đúng và chăm sóc tốt.
Xong khi: Bảng điều khiển tuần đã có tỷ lệ thu bán kèm của tuần này.
Tăng vì chăm khách tốt mới là tăng thật.
Cuối tuần: tổng kết và lên kế hoạch
Cuối tuần, anh chị cập nhật bảng điều khiển với 6 nhóm con số: tổng thu tuần, số lượt khách và thu trung bình mỗi lượt, tỷ lệ giảm giá, số lượt được tư vấn thêm và số đồng ý, số khách có hẹn quay lại, và con số mới là tỷ lệ thu bán kèm. Bộ tài liệu tuần này gồm: danh sách 10 món bán chạy, bảng 5 cặp chăm sóc tại nhà, lịch theo mốc, bản phác gói định kỳ, sổ hẹn có người nhắc. Hãy nhớ: thưởng cho đội theo chất lượng chăm sóc và số khách quay lại, không thưởng theo số món bán được.
Tự kiểm:
- Khách ra về hôm nay có ai cần quay lại mà chưa được hẹn ngày cụ thể không?
- Mỗi sản phẩm đội giới thiệu đều có căn cứ chuyên môn và được báo giá trước không?
- Nhân viên của tôi có tự tin trả lời khi khách hỏi về sản phẩm bán chạy nhất không?
Anh chị đang làm tới ngày nào?
1. Để lại 1 bình luận: anh chị làm được gì, vướng ở đâu. Coach đọc và trả lời.
2. Chia sẻ bài này cho 1 người bạn đang làm chủ và muốn đội ngũ chủ động hơn.
3. Muốn có thêm 60 bài học thực hành (5 ebook + 30 ngày đồng hành)? Quét mã QR hoặc nhận quà tại đây.
