Chủ cơ sở nào cũng từng than: “Dặn rồi mà vẫn làm sai.” Nhân viên mới vào được hướng dẫn vài câu rồi đứng quầy luôn. Người cũ thì mỗi người một kiểu, khách đến hôm này được đón chu đáo, hôm khác thì không. Cuối cùng người chủ lại tự làm cho nhanh, và càng ngày càng không rời cơ sở được.
Tuần này anh chị bắt đầu đào tạo có hệ thống, nhưng không cần dạy mọi thứ. Mỗi vị trí chỉ cần giỏi 3 kỹ năng cốt lõi. Anh chị sẽ chấm mức hiện tại của từng người, kèm việc theo 4 bước, viết quy trình 1 trang, cho đội đóng vai, cho nhân viên dạy lại, và đặt một khung 15 phút cố định mỗi tuần cho đào tạo. Cuối tuần chấm lại để thấy ai tiến bộ.
Trong tuần này
- Ngày 50 · 3 kỹ năng cốt lõi mỗi vị trí
- Ngày 51 · Kèm việc 4 bước
- Ngày 52 · Quy trình 1 trang
- Ngày 53 · Đóng vai 10 phút
- Ngày 54 · Cho nhân viên dạy lại
- Ngày 55 · Lịch đào tạo cố định
- Ngày 56 · Chấm mức thành thạo
Ngày 50 · 3 kỹ năng cốt lõi mỗi vị trí
Thứ 2 của tuần 8
Vì sao
Đào tạo không cần dạy mọi thứ. Dạy dàn trải thì nhân viên nhớ lơ mơ tất cả. Mỗi vị trí chỉ cần giỏi 3 kỹ năng quan trọng nhất là đã đủ tạo khác biệt cho khách. Chấm mức hiện tại của từng người giúp anh chị biết nên dạy ai, dạy gì trước, thay vì dạy chung cho cả đội.
Làm thế nào
- Liệt kê các vị trí trong cơ sở, ví dụ lễ tân, điều dưỡng hoặc kỹ thuật viên, thu ngân, chăm sóc khách.
- Với mỗi vị trí, viết 3 kỹ năng cốt lõi, mỗi kỹ năng là một hành vi nhìn thấy được.
- Chấm mỗi người ở mức 1 đến 5 cho từng kỹ năng: 1 là chưa làm được, 3 là làm được khi có nhắc, 5 là làm tốt và dạy được người khác.
- Khoanh tròn kỹ năng có điểm thấp nhất trong cả đội.
Ví dụ: Ví dụ minh hoạ cho vị trí lễ tân: chào khách bằng tên trong 10 giây đầu; giải thích thời gian chờ và quy trình; hẹn lịch quay lại trước khi khách về.
Lỗi hay gặp: Lỗi hay gặp: viết kỹ năng chung chung như “giao tiếp tốt”. Không ai chấm được câu đó. Viết thành việc cụ thể thì mới chấm và mới dạy được.
Xong khi: Anh chị có 3 kỹ năng cốt lõi cho mỗi vị trí và mức hiện tại của từng người.
Giỏi 3 việc cốt lõi hơn biết lơ mơ 10 việc.
Xem thêm:
Ngày 51 · Kèm việc 4 bước
Thứ 3 của tuần 8
Vì sao
Nói một lần rồi bắt làm đúng là cách dạy hay thất bại nhất. Nhân viên gật đầu nhưng chưa hình dung được. Kèm việc theo 4 bước giúp nhân viên làm được thật: anh chị làm em xem, anh chị làm em phụ, em làm anh chị phụ, em làm anh chị xem. Mỗi bước có thể kéo dài vài lần, không vội.
Làm thế nào
- Chọn 1 việc anh chị đang muốn giao hẳn cho nhân viên, ví dụ tư vấn sau khi khám, nhắc lịch khách theo mốc, hướng dẫn chăm sóc tại nhà.
- Chọn 1 nhân viên phù hợp nhất để kèm.
- Hôm nay bắt đầu bước 1 (anh chị làm, nhân viên xem) hoặc bước 2 (anh chị làm, nhân viên phụ). Sau mỗi lần, hỏi nhân viên thấy điểm nào khó.
- Ghi lại việc đang kèm, với ai, đang ở bước mấy, để theo dõi.
Ví dụ: Ví dụ minh hoạ: tuần này người chủ tự tư vấn sau khám, nhân viên đứng cạnh nghe. Tuần sau nhân viên chuẩn bị tài liệu và nói phần báo giá. Tuần sau nữa nhân viên nói chính, người chủ bổ sung. Rồi nhân viên làm một mình, người chủ chỉ quan sát.
Lỗi hay gặp: Lỗi hay gặp: nhảy thẳng từ bước 1 sang bước 4 vì sốt ruột. Nhân viên sai, người chủ kết luận “không giao được”. Hãy đi đủ 4 bước.
Xong khi: Anh chị biết rõ việc đang kèm, với ai, đang ở bước mấy.
Làm cho xem, làm cùng, cho làm, rồi mới giao.
Xem thêm:
Ngày 52 · Quy trình 1 trang
Thứ 4 của tuần 8
Vì sao
Việc làm theo trí nhớ thì mỗi người một kiểu, và người chủ phải nhắc mãi. Quy trình viết ra 1 trang là thứ giúp người mới học nhanh, người cũ làm đều, và khi có sai thì biết sai ở bước nào. 1 trang là đủ, dài hơn sẽ không ai đọc.
Làm thế nào
- Chọn việc lặp lại nhiều nhất ở quầy, ví dụ đón khách, thanh toán, hoặc hẹn quay lại.
- Viết các bước theo thứ tự, mỗi bước 1 dòng, bắt đầu bằng động từ.
- Thêm câu nói mẫu ở những bước có giao tiếp với khách, và 2-3 lỗi hay gặp.
- Đưa cho nhân viên làm việc đó đọc, mời họ sửa hoặc góp thêm.
Ví dụ: Ví dụ minh hoạ quy trình thanh toán: 1. Chào và gọi tên khách. 2. Đọc lại các dịch vụ đã làm. 3. Báo tổng tiền, hỏi cách thanh toán. 4. Đưa hoá đơn và hướng dẫn chăm sóc. 5. Hẹn ngày quay lại nếu có. 6. Tiễn khách. Lỗi hay gặp: quên hẹn, quên đưa hướng dẫn.
Lỗi hay gặp: Lỗi hay gặp: người chủ tự viết rồi ra lệnh áp dụng. Nhân viên thấy không phải của mình. Cho họ góp ý thì họ sẽ giữ quy trình tốt hơn.
Xong khi: Anh chị có quy trình 1 trang cho 1 việc lặp lại, đã được nhân viên đọc và góp ý.
Viết ra 1 trang, ai làm cũng giống nhau.
Xem thêm:
- Bài đọc: Cách xây dựng SOP cho doanh nghiệp từ A-Z
- Bài đọc: 7 bước chuẩn hóa quy trình trong doanh nghiệp
Ngày 53 · Đóng vai 10 phút
Thứ 5 của tuần 8
Vì sao
Tập với khách giả thì sai không mất khách thật. Đóng vai là cách nhanh nhất để nhân viên nói trôi chảy và tự tin, nhất là với những tình huống khó như khách vội, khách chê đắt, khách lo lắng. Lần đầu có thể ngượng, nhưng chỉ sau vài lần cả đội sẽ thấy vui và có ích.
Làm thế nào
- Chọn 3 tình huống khó hay gặp: khách vội, khách chê đắt, khách lo lắng.
- Anh chị đóng vai khách, từng nhân viên xử lý, mỗi người khoảng 3 phút.
- Sau mỗi lượt, góp ý đúng 2 điểm: 1 điểm tốt và 1 điểm cần sửa.
- Ghi lại ai đóng vai tốt nhất và tình huống nào đội thấy khó nhất.
Ví dụ: Ví dụ minh hoạ: người chủ vào vai khách nói “Sao đắt thế em”. Nhân viên tập trả lời: “Dạ em hiểu ạ. Giá này đã gồm… Nếu anh chị muốn, em nói rõ từng phần để anh chị chọn.” Góp ý: tốt là giữ bình tĩnh, cần sửa là nói chậm hơn.
Lỗi hay gặp: Lỗi hay gặp: góp ý quá nhiều điểm sửa một lúc làm nhân viên nản. Chỉ 1 điểm tốt, 1 điểm sửa mỗi lượt.
Xong khi: Anh chị biết ai đóng vai tốt nhất và tình huống nào khó nhất với đội.
Sai khi tập, đúng khi gặp khách thật.
Xem thêm:
Ngày 54 · Cho nhân viên dạy lại
Thứ 6 của tuần 8
Vì sao
Người hiểu thật thì dạy lại được. Cho nhân viên dạy lại anh chị một quy trình là cách kiểm tra nhanh nhất họ đã nắm đến đâu. Được làm người dạy, nhân viên cũng thấy mình được tin tưởng, và thường có trách nhiệm hơn với chính quy trình đó.
Làm thế nào
- Mời 1 nhân viên dạy lại anh chị quy trình 1 trang đã viết hôm trước, như thể anh chị là người mới vào.
- Trong lúc nhân viên dạy, anh chị chỉ nghe, không ngắt lời, không sửa.
- Cuối cùng hỏi đúng 1 câu về chỗ dễ sai nhất trong quy trình.
- Ghi lại nhân viên nắm được khoảng bao nhiêu phần và chỗ nào còn thiếu.
Ví dụ: Ví dụ minh hoạ: nhân viên dạy lại quy trình thanh toán, nói đủ 5 trên 6 bước nhưng quên bước hẹn quay lại. Câu hỏi cuối của người chủ: “Nếu khách vội về thì em làm gì để vẫn hẹn được?”
Lỗi hay gặp: Lỗi hay gặp: người chủ không nhịn được, sửa ngay khi nhân viên nói sai. Nhân viên mất tự tin và không dạy tiếp. Hãy để họ nói hết rồi mới hỏi.
Xong khi: Anh chị biết ai đã dạy lại và họ nắm được khoảng bao nhiêu phần quy trình.
Dạy lại được mới là hiểu thật.
Ngày 55 · Lịch đào tạo cố định
Thứ 7 của tuần 8
Vì sao
Đào tạo khi rảnh thì không bao giờ có lúc rảnh. Một khung 15 phút cố định mỗi tuần biến đào tạo thành thói quen của cơ sở. 15 phút đủ ngắn để không ảnh hưởng công việc, đủ dài để dạy kỹ một chủ đề nhỏ.
Làm thế nào
- Xem lại lịch tuần của cơ sở, chọn khung giờ thường ít khách nhất.
- Đặt 1 khung 15 phút cố định mỗi tuần cho đào tạo, ghi vào lịch chung.
- Viết chủ đề cho 4 tuần tới, ưu tiên kỹ năng có điểm thấp nhất đã chấm đầu tuần.
- Ghi tên người phụ trách từng buổi. Dần dần mời nhân viên giỏi đứng dạy.
Ví dụ: Ví dụ minh hoạ lịch 4 tuần: tuần 1 chào khách bằng tên, tuần 2 báo giá đủ 3 ý, tuần 3 xử lý khách chê đắt, tuần 4 hẹn lịch quay lại. Mỗi buổi 15 phút vào khung giờ vắng khách cố định.
Lỗi hay gặp: Lỗi hay gặp: hôm nào đông khách thì hoãn, hoãn vài lần là bỏ luôn. Nếu bắt buộc phải dời, dời sang ngày khác cùng tuần, không bỏ.
Xong khi: Anh chị có khung giờ đào tạo cố định và 4 chủ đề cho 4 tuần tới.
Đào tạo khi rảnh là không bao giờ đào tạo.
Ngày 56 · Chấm mức thành thạo
Chủ nhật của tuần 8
Vì sao
Hôm nay là ngày tổng kết tuần. Đo trước và sau đào tạo thì mới biết công sức dạy có ra kết quả. Có số thì anh chị biết ai đang tiến, ai cần kèm thêm, và cách dạy nào hiệu quả. Không đo thì đào tạo chỉ là cảm giác “chắc tụi nó khá hơn rồi”.
Làm thế nào
- Lấy bảng chấm 1-5 đầu tuần ra.
- Chấm lại 3 kỹ năng cốt lõi cho từng người, dựa trên những gì anh chị thấy trong tuần, không dựa vào cảm tình.
- So với đầu tuần, đánh dấu ai tiến bộ nhiều nhất và kỹ năng nào tiến chậm nhất.
- Khen cụ thể người tiến bộ nhất trước cả đội, nói rõ họ đã làm tốt điều gì.
Ví dụ: Ví dụ minh hoạ: nhân viên lễ tân từ mức 2 lên mức 3 ở kỹ năng hẹn lịch quay lại sau một tuần kèm và đóng vai. Kỹ năng xử lý khách chê đắt của cả đội vẫn ở mức 2, nên đưa vào buổi đào tạo tuần tới.
Lỗi hay gặp: Lỗi hay gặp: chấm dễ cho cả đội vui. Điểm không thật thì không biết cần dạy gì tiếp. Chấm thật, khen thật.
Xong khi: Anh chị biết ai tiến bộ nhiều nhất trong tuần và kỹ năng nào cần đào tạo tiếp.
Đo trước, đo sau, mới biết dạy có kết quả.
Cuối tuần: tổng kết và lên kế hoạch
Cuối tuần, ngoài các con số kinh doanh quen thuộc trên bảng điều khiển (tổng thu, số lượt và thu trung bình mỗi lượt, tỷ lệ giảm giá, tư vấn thêm và đồng ý, hẹn quay lại, lợi nhuận tạm), anh chị có thêm một bảng của đội ngũ: 3 kỹ năng cốt lõi mỗi vị trí và mức thành thạo đầu tuần so với cuối tuần. Thành quả tuần gồm: 1 việc đang được kèm theo 4 bước, 1 quy trình 1 trang có góp ý của nhân viên, 1 buổi đóng vai, 1 lần nhân viên dạy lại, và lịch đào tạo 15 phút cố định cho 4 tuần tới. Đây là nền móng để từ tuần sau anh chị giao việc rõ và bớt làm hộ.
Tự kiểm:
- Nhân viên mới vào hôm nay có tài liệu nào để tự học việc mà không cần tôi đứng cạnh không?
- Tuần này tôi đã kèm việc đủ bước, hay vẫn nói một lần rồi giao luôn?
- Buổi đào tạo 15 phút tuần tới đã có giờ, chủ đề và người phụ trách chưa?
Anh chị đang làm tới ngày nào?
1. Để lại 1 bình luận: anh chị làm được gì, vướng ở đâu. Coach đọc và trả lời.
2. Chia sẻ bài này cho 1 người bạn đang làm chủ và muốn đội ngũ chủ động hơn.
3. Muốn có thêm 60 bài học thực hành (5 ebook + 30 ngày đồng hành)? Quét mã QR hoặc nhận quà tại đây.
