Tuần 4/13 · Trải nghiệm khách chu đáo: chuẩn hoá từ lúc khách vào đến lúc về

Chuyên môn tốt nhưng khách vẫn không quay lại. Lý do nhiều khi không nằm ở tay nghề, mà ở những điều nhỏ: chờ lâu không ai hỏi han, bị gọi trống không, hẹn báo kết quả mà không ai gọi. Khách không phàn nàn, khách chỉ lặng lẽ đi chỗ khác.

Tuần 4 mở đầu giai đoạn 2: tăng giá trị mỗi lượt khách, và việc đầu tiên là chăm khách chu đáo, không phải bán thêm. Anh chị sẽ đóng vai khách đi một vòng, viết câu chuẩn cùng đội, chuẩn hoá việc gọi đúng tên, bắt đầu giao ban 10 phút mỗi sáng, quản lý danh sách trả kết quả và hỏi ý kiến khách thật. Hết tuần, sự chu đáo không còn phụ thuộc vào tâm trạng của ai.

Bài này thuộc chương trình “Phát triển năng lực lãnh đạo 90 ngày” dành cho chủ phòng khám, chủ cơ sở dịch vụ. Mỗi ngày 1 chủ đề, 1 việc nhỏ làm ngay với người thật, việc thật. Đọc mục của ngày hôm nay, làm đúng phần “Làm thế nào” là đủ. Ghi kết quả mỗi ngày vào Sổ Làm Việc 90 Ngày hoặc một cuốn sổ riêng.

Ngày 22 · Đóng vai khách đi 1 vòng

Thứ 2 của tuần 4

Vì sao

Chủ cơ sở đi lối nhân viên, vào cửa sau, ngồi phòng riêng, nên ít khi thấy những gì khách thấy. Chỉ cần 10 phút đóng vai khách, anh chị sẽ thấy nhiều điều nhỏ làm khách khó chịu: biển chỉ dẫn khó đọc, ghế chờ nóng, không ai chào, không biết phải chờ bao lâu.

Làm thế nào

Ra ngoài cổng, đi vào như một khách lần đầu đến, đi chậm và để ý mọi thứ.
Đi qua 5 điểm chạm: cổng và lối vào, quầy tiếp đón, chỗ ngồi chờ, phòng khám hoặc phòng dịch vụ, quầy thanh toán đến lúc ra về.
Ở mỗi điểm ghi 1 chỗ chưa ổn, nhìn bằng mắt khách chứ không bằng mắt chủ.
Khoanh 1 chỗ cần sửa nhất và sửa ngay trong tuần.

Ví dụ: Ví dụ minh hoạ: chủ một nha khoa ngồi thử ghế chờ và thấy ở đó không nhìn được quầy, không ai báo còn bao lâu đến lượt. Việc sửa: lễ tân báo thời gian chờ dự kiến mỗi 15 phút.

Lỗi hay gặp: Lỗi hay gặp là đi một vòng cho có rồi kết luận “mọi thứ ổn”. Hãy tưởng tượng mình là khách đang lo lắng, lần đầu đến, không quen ai. Lúc đó cái gì làm mình bất an?

Xong khi: Anh chị có danh sách 5 điểm chạm, mỗi điểm 1 chỗ chưa ổn, và chọn được chỗ cần sửa nhất.

Đi đường khách đi mới thấy điều khách thấy.

Xem thêm:

Bài đọc: Chủ doanh nghiệp cần làm gì để cải thiện trải nghiệm khách hàng

Ngày 23 · 3 câu chuẩn của cơ sở

Thứ 3 của tuần 4

Vì sao

Giao tiếp chu đáo không nên phụ thuộc vào tâm trạng nhân viên hôm đó. Khi có câu chuẩn, ai đứng quầy thì khách cũng nghe được sự ân cần như nhau. Câu chuẩn không phải để nói như máy, mà là cái sàn tối thiểu, ai cũng phải đạt.

Làm thế nào

Họp đội 15 phút, giải thích vì sao cần câu chuẩn.
Cùng đội viết 3 câu: câu chào khi khách vào, câu nói khi khách phải chờ, câu tiễn khách về.
Mỗi người đọc thử to 3 câu, chỉnh cho tự nhiên, hợp giọng địa phương và khách của mình.
In ra, dán ở quầy và chỗ nhân viên hay nhìn thấy.

Ví dụ: Ví dụ minh hoạ: “Chào chị, chị đến khám hôm nay ạ, chị cho em xin tên.” “Dạ chị chờ em khoảng 10 phút nữa, có gì em báo chị ngay.” “Chị về cẩn thận, có gì chưa rõ chị gọi em số này nhé.”

Lỗi hay gặp: Lỗi hay gặp là chủ tự viết rồi phát cho đội. Đội không viết thì đội không nhớ, không tin. Để đội cùng viết, anh chị chỉ góp ý.

Xong khi: 3 câu chuẩn đã được cả đội thống nhất và dán ở quầy.

Câu chuẩn là cái sàn, không phải cái trần.

Xem thêm:

Bài đọc: 3 Giây Đầu Tiên Quyết Định Cả Cuộc Tư Vấn – Tâm Lý Khách Hàng Vận Hành Thế Nào

Ngày 24 · Đúng tên, đúng người

Thứ 4 của tuần 4

Vì sao

Gọi nhầm tên, nhầm hồ sơ là lỗi có thể xảy ra ở bất kỳ cơ sở đông khách nào. Nó vừa làm mất lòng tin, vừa có rủi ro chuyên môn, nhất là với thuốc và kết quả xét nghiệm. Gọi đúng tên cũng là cách đơn giản nhất cho khách thấy mình được quan tâm.

Làm thế nào

Họp đội 5 phút, thống nhất quy tắc mới áp dụng từ hôm nay.
Trước mỗi bước khám, phát thuốc, thanh toán: hỏi lại họ tên và năm sinh, đối chiếu với hồ sơ.
Gọi khách bằng tên kèm cách xưng hô phù hợp, không gọi số, không gọi trống không.
Hôm nay anh chị đi quan sát, ghi lại lần nào đội làm đủ, lần nào còn thiếu.

Ví dụ: Ví dụ minh hoạ: tại quầy thuốc, nhân viên hỏi “Chị cho em xin lại họ tên và năm sinh ạ”, đối chiếu đơn thuốc rồi mới giao. Mất thêm 10 giây nhưng tránh được nhầm thuốc giữa hai khách trùng tên.

Lỗi hay gặp: Lỗi hay gặp là làm kỹ được vài ngày rồi lúc đông khách lại bỏ qua. Giờ cao điểm mới là lúc dễ nhầm nhất, nên càng đông càng phải hỏi lại.

Xong khi: Anh chị biết đội đã làm đủ chưa và đã ghi lại những lần còn thiếu để nhắc trong giao ban.

Gọi đúng tên là cách quan tâm rẻ nhất mà quý nhất.

Ngày 25 · Giao ban 10 phút sáng

Thứ 5 của tuần 4

Vì sao

10 phút đầu ngày giúp cả đội vào cùng một nhịp: hôm nay có ca gì đặc biệt, ai lo việc gì, tập chuẩn giao tiếp nào. Không giao ban thì mỗi người làm một kiểu, đến lúc đông khách mới hỏi nhau, và khách là người chịu thiệt.

Làm thế nào

Hẹn cả đội có mặt sớm 10 phút, đứng họp chứ không ngồi để giữ ngắn gọn.
Phần 1: một điều tốt của hôm qua, khen cụ thể người làm được.
Phần 2: việc chính hôm nay, ca đặc biệt, ai phụ trách việc gì.
Phần 3: chọn 1 câu chuẩn cả đội cùng đọc to và tập trong ngày.

Ví dụ: Ví dụ minh hoạ: “Hôm qua bạn B nhớ tên một khách cũ, khách rất vui. Hôm nay có 3 ca hẹn tái khám buổi sáng, bạn C lo gọi xác nhận. Câu tập hôm nay là câu khi khách phải chờ.”

Lỗi hay gặp: Lỗi hay gặp là giao ban thành buổi chủ nói một mình hoặc buổi trách lỗi. Giữ đúng 10 phút, mở đầu bằng điều tốt, lỗi riêng của ai thì nói riêng sau.

Xong khi: Anh chị đã giao ban hôm nay và biết nó mất bao nhiêu phút.

10 phút sáng cùng nhịp, cả ngày bớt rối.

Ngày 26 · Trả kết quả đúng hẹn

Thứ 6 của tuần 4

Vì sao

Quên gọi báo kết quả hay quên gọi lại khách là lỗi rất hay gặp khi không có danh sách. Khách đang chờ kết quả là khách đang lo. Gọi đúng hẹn là cách chăm sóc khách nhớ lâu nhất, và cũng là lúc tự nhiên để hẹn bước tiếp theo.

Làm thế nào

Lập danh sách khách đang chờ kết quả hoặc chờ được gọi lại: tên, số điện thoại, ngày hẹn báo.
Ghi rõ ai chịu trách nhiệm gọi cho từng khách.
Cuối ngày rà danh sách, đánh dấu ai đã được gọi, ai chưa và vì sao.
Chọn 1 người chịu trách nhiệm chính giữ danh sách này từ nay.

Ví dụ: Ví dụ minh hoạ: một phòng khám có 8 khách chờ kết quả trong tuần. Lễ tân gọi đúng hẹn 7 khách, 1 khách chưa có kết quả thì vẫn gọi báo “chị chờ thêm 1 ngày, mai em gọi lại”.

Lỗi hay gặp: Lỗi hay gặp là chỉ gọi khi có kết quả tốt hoặc khi có kết quả rồi. Chưa có kết quả cũng gọi báo, vì khách sợ nhất là không ai báo gì.

Xong khi: Anh chị biết có bao nhiêu khách đang chờ kết quả và bao nhiêu khách đã được gọi đúng hẹn.

Khách đang chờ là khách đang lo, gọi đúng hẹn.

Xem thêm:

Bài đọc: Nghệ thuật quản lý kỳ vọng của khách hàng và đối tác kinh doanh

Ngày 27 · Hỏi ý kiến khách thật

Thứ 7 của tuần 4

Vì sao

Điều anh chị nghĩ khách hài lòng chưa chắc đã đúng. Có khi khách quý một điều mình không để ý, và khó chịu một điều mình tưởng là nhỏ. Hỏi thẳng khách là cách nhanh nhất, rẻ nhất để biết cần giữ gì và sửa gì.

Làm thế nào

Chọn 3 khách hôm nay, ưu tiên khách có thời gian và đang vui vẻ.
Lúc tiễn về, hỏi câu 1: Điều gì làm anh/chị hài lòng nhất hôm nay?
Hỏi câu 2: Điều gì cơ sở mình nên làm tốt hơn? Nghe, cảm ơn, không giải thích.
Ghi nguyên văn câu trả lời vào sổ, chia sẻ trong giao ban sáng mai.

Ví dụ: Ví dụ minh hoạ: một khách nói hài lòng nhất vì bạn lễ tân nhớ tên mình từ lần trước, và mong có chỗ để xe tiện hơn. Chủ cơ sở không ngờ việc nhớ tên lại được khách nhắc đến đầu tiên.

Lỗi hay gặp: Lỗi hay gặp là hỏi xong rồi thanh minh khi khách góp ý. Khách sẽ không bao giờ nói thật nữa. Chỉ cần cảm ơn và ghi lại.

Xong khi: Anh chị có câu trả lời của 3 khách, ghi nguyên văn trong sổ.

Muốn biết khách nghĩ gì, cứ hỏi khách.

Xem thêm:

Bài đọc: Khi khách hàng không quay lại, vấn đề nằm ở đâu?

Ngày 28 · Chấm điểm sau 4 tuần

Chủ nhật của tuần 4

Vì sao

Sau 4 tuần cần dừng lại nhìn thật thẳng: mình đã đổi thật, hay chỉ đang làm cho xong bài. Chấm điểm giúp anh chị thấy tiến bộ, để có động lực đi tiếp, và thấy chỗ còn yếu để dồn sức trong các tuần sau. Hôm nay cũng là ngày tổng kết tuần 4.

Làm thế nào

Tự chấm thang 1-10 cho 10 tiêu chí người chủ: có giờ riêng cho việc người chủ, đọc được 6 con số tuần, nắm chi phí và quy tắc giảm giá, hiểu từng nhân viên, đội giao tiếp chu đáo, tư vấn thêm đúng chuyên môn, có hẹn tái khám và gói chăm sóc, đào tạo nhân viên đều đặn, giao việc rõ người, khen và góp ý nhất quán.
Nếu đã chấm từ trước khi bắt đầu, so điểm cũ và mới. Nếu chưa, lấy điểm hôm nay làm mốc.
Khoanh 2 tiêu chí tăng nhiều nhất và 2 tiêu chí còn thấp nhất.
Từ những gì làm trong tuần, chọn 1 checklist chu đáo ngắn cho đội dùng mỗi ngày.

Ví dụ: Ví dụ minh hoạ: một chủ cơ sở thấy tiêu chí “giờ riêng cho việc người chủ” tăng từ 3 lên 6, “đọc số” từ 2 lên 6, nhưng “giao việc rõ” vẫn ở mức 4. Checklist chọn: chào đúng câu chuẩn, hỏi lại tên, báo thời gian chờ, gọi trả kết quả, tiễn khách.

Lỗi hay gặp: Lỗi hay gặp là chấm cho đẹp. Không ai xem điểm này ngoài anh chị. Chấm thật thì 90 ngày mới có ý nghĩa.

Xong khi: Anh chị có điểm 10 tiêu chí của hôm nay, so được với mốc ban đầu, và có 1 checklist chu đáo cho đội.

Chấm thật để tiến thật.

Xem thêm:

Cuối tuần: tổng kết và lên kế hoạch

Cuối tuần 4, anh chị tự kiểm: đã đi 1 vòng đường khách và sửa ít nhất 1 điểm chạm, đội có 3 câu chuẩn dán ở quầy, việc hỏi lại tên đã thành thói quen, giao ban 10 phút diễn ra ít nhất 4 buổi, có danh sách khách chờ kết quả với người phụ trách rõ, và có ý kiến thật của 3 khách. Điền bảng 6 con số của tuần, nhất là số khách có hẹn tái khám. Khách được chăm chu đáo là nền móng để các tuần sau tư vấn thêm một cách tự nhiên, đúng chuyên môn, không ép.

Tự kiểm:

Nếu hôm nay tôi là khách lần đầu đến, tôi lo nhất ở điểm nào trong cơ sở mình?
Nhân viên nào nói câu chuẩn tự nhiên nhất, ai còn ngượng, và tôi sẽ giúp họ thế nào?
Khách đã khen điều gì mà trước giờ tôi chưa từng để ý?

← Tuần 3Tuần 5 →