Tuần 11/13 · Động lực chăm khách: đội tự muốn làm tốt, không cần nhắc

Nhắc mãi thì đội cũng làm, nhưng chỉ làm khi có người nhắc. Nhân viên đến giờ thì làm, hết giờ thì về, không thấy việc mình làm có ý nghĩa gì với cả cơ sở. Còn khi chủ muốn tăng doanh thu bằng thưởng doanh số, lại lo nhân viên ép khách.

Tuần này anh chị dựng động lực từ bên trong: cho đội thấy con số của mình, ghi nhận công khai, thưởng nhỏ theo chất lượng chăm sóc chứ không theo ép dịch vụ, làm ngay một đề xuất của đội, và kể câu chuyện thật của khách. Hết tuần, đội có lý do để chăm khách tốt hơn ngay cả khi anh chị không đứng đó.

Bài này thuộc chương trình “Phát triển năng lực lãnh đạo 90 ngày” dành cho chủ phòng khám, chủ cơ sở dịch vụ. Mỗi ngày 1 chủ đề, 1 việc nhỏ làm ngay với người thật, việc thật. Đọc mục của ngày hôm nay, làm đúng phần “Làm thế nào” là đủ. Ghi kết quả mỗi ngày vào Sổ Làm Việc 90 Ngày hoặc một cuốn sổ riêng.

Tuần 11: Động lực chăm khách và bán hàng

Ngày 71 · Bảng thành tích của đội

Thứ 2 của tuần 11

Vì sao

Người ta cố gắng hơn khi nhìn thấy con số của mình. Một bảng thành tích đơn giản dán ở phòng nhân viên biến việc chăm khách thành một trò chơi cả đội cùng chơi, ai cũng thấy hôm nay đội đã làm được gì.

Làm thế nào

Kẻ một bảng tuần trên giấy khổ lớn hoặc bảng trắng, đặt ở phòng nhân viên, không đặt nơi khách nhìn thấy.
Chọn 3 cột đơn giản: số khách được hẹn lại, số lượt được tư vấn thêm đúng chỉ định chuyên môn, số lời khen của khách.
Giao 1 người cập nhật bảng cuối mỗi ngày.
Chụp ảnh bảng và để ý phản ứng của đội trong ngày đầu.

Ví dụ: Ví dụ minh hoạ: thứ Hai bảng ghi 5 khách được hẹn lại, 2 lời khen. Đến thứ Tư, các bạn tự nhắc nhau "hôm nay mình phải hơn hôm qua". Không ai giao chỉ tiêu, nhưng con số tự kéo đội lên.

Lỗi hay gặp: Đừng biến bảng thành bảng xếp hạng ai kém nhất. Bảng ghi thành tích chung của đội và những việc tốt, không dùng để bêu tên. Cột tư vấn thêm chỉ đếm những lần tư vấn có căn cứ chuyên môn, không phải đếm số dịch vụ bán được.

Xong khi: Có ảnh bảng thành tích đã dán và được cập nhật ngày đầu tiên.

Thấy được con số, đội tự muốn làm tốt hơn.

Xem thêm:

Bài đọc: Làm sao để đội nhóm làm việc theo mục tiêu?
Bài đọc: 4DX rút gọn cho công ty 10-50 người

Ngày 72 · Cho đội thấy con số

Thứ 3 của tuần 11

Vì sao

Nhân viên thường chỉ thấy việc mình làm, không thấy cả cơ sở đang đi về đâu. Khi anh chị chia sẻ 1 con số mỗi tuần và chỉ ra đội đã góp vào đó thế nào, họ hiểu việc nhỏ hằng ngày của mình có ý nghĩa.

Làm thế nào

Chọn 1 con số tuần dễ hiểu và không nhạy cảm, ví dụ số khách quay lại, số khách được hẹn lại.
Trong giao ban, nói con số đó và so với tuần trước.
Chỉ ra cụ thể việc gì của đội đã góp vào con số: "Nhờ các em gọi nhắc lịch đều, tuần này…"
Hỏi đội 1 câu: "Tuần tới mình làm gì để con số này tốt hơn?"

Ví dụ: Ví dụ minh hoạ: "Tuần này có 30 khách quay lại, tuần trước là 24. Phần lớn là nhờ các em gọi nhắc lịch đúng hẹn và nhắn hỏi thăm sau khi khách về."

Lỗi hay gặp: Không cần công khai doanh thu hay lợi nhuận nếu anh chị chưa sẵn sàng. Chọn con số đo việc chăm khách, đội hiểu được và tự tác động được.

Xong khi: Anh chị đã chia sẻ 1 con số tuần trong giao ban và ghi lại phản ứng của đội.

Con số có ý nghĩa khi đội thấy công mình trong đó.

Xem thêm:

Bài đọc: Chủ doanh nghiệp cần làm gì để nhân viên làm việc theo mục tiêu

Ngày 73 · Ghi nhận công khai

Thứ 4 của tuần 11

Vì sao

Khen riêng thì một người vui, khen trước đội thì cả đội học được hành vi tốt. Với những người hướng ngoại, thích được ghi nhận (phong cách I trong DISC), lời ghi nhận công khai có sức mạnh đặc biệt. Với người kín đáo hơn, giữ lời ghi nhận ngắn gọn, đúng việc.

Làm thế nào

Chọn 1 người làm tốt rõ ràng trong tuần qua, dựa trên việc cụ thể.
Trong giao ban, nói rõ người đó đã làm việc gì và khách hoặc đội được gì nhờ việc đó.
Mời cả đội cùng vỗ tay hoặc cảm ơn ngắn.
Ghi lại tên người được ghi nhận và lý do, để các tuần sau xoay vòng, không chỉ ghi nhận một người.

Ví dụ: Ví dụ minh hoạ: "Tuần này chị muốn cảm ơn bạn lễ tân. Có một khách đến nhầm ngày, bạn ấy không để khách về không mà sắp xếp được một khung giờ trống gần nhất. Khách rất vui và đã hẹn lại."

Lỗi hay gặp: Tránh ghi nhận chung chung kiểu "cảm ơn cả đội". Cũng đừng luôn chọn cùng một người, đội sẽ nghĩ là thiên vị. Ghi nhận phải gắn với việc làm cụ thể.

Xong khi: Anh chị ghi được ai đã được ghi nhận công khai và vì việc gì.

Khen riêng một người vui, khen trước đội cả đội học.

Xem thêm:

Video: Ba nguyên tắc để hệ thống ghi nhận không thành hình thức

Ngày 74 · Thưởng đúng chỗ

Thứ 5 của tuần 11

Vì sao

Thưởng theo doanh số dịch vụ rất dễ đẩy nhân viên ép khách, và trong lĩnh vực sức khỏe, điều đó trái y đức. Thưởng theo chất lượng chăm sóc như khách quay lại, lời khen của khách, hẹn đúng hạn, vừa đúng y đức vừa giúp doanh thu bền vì khách tin và quay lại.

Làm thế nào

Phác 2-3 tiêu chí chất lượng chăm sóc mà đội tự đo được, ví dụ số khách được hẹn lại và đến đúng hẹn, số lời khen có tên nhân viên, không có phàn nàn trong tháng.
Đặt một mức thưởng nhỏ, vừa sức cơ sở, có thể là tiền hoặc quà, buổi nghỉ thêm.
Quy định ngày công bố hằng tháng và cách đếm, viết ra 1 trang.
Ghi rõ nguyên tắc: tư vấn thêm chỉ khi có căn cứ chuyên môn, báo giá trước, khách từ chối thì không thuyết phục lần hai, và không có thưởng nào tính theo số dịch vụ bán được.

Ví dụ: Ví dụ minh hoạ: mỗi tháng, người có nhiều lời khen của khách nhất và tỷ lệ khách hẹn lại đến đúng hẹn cao nhất được thưởng 500.000 đồng và được ghi nhận trong buổi họp tuần.

Lỗi hay gặp: Lỗi hay gặp là đặt tiêu chí phức tạp, đội không hiểu và không tự đo được, nên thưởng mất tác dụng. Chọn ít tiêu chí, dễ đếm, công bố minh bạch.

Xong khi: Anh chị có bản phác cơ chế thưởng 1 trang: tiêu chí, mức thưởng, ngày công bố và nguyên tắc y đức.

Thưởng chăm khách tốt, không thưởng ép khách mua.

Ngày 75 · Hỏi đội cách làm tốt hơn

Thứ 6 của tuần 11

Vì sao

Người làm hằng ngày với khách thường biết cách làm tốt hơn người đứng xa. Khi anh chị hỏi và làm ngay một đề xuất của đội, họ thấy ý kiến của mình có giá trị. Đó là động lực mạnh hơn mọi lời động viên.

Làm thế nào

Trong giao ban, hỏi: "Điều gì giúp các em chăm khách tốt hơn?"
Ghi hết các ý, không bình luận, không gạt bỏ ngay ý nào.
Chọn 1 đề xuất làm được ngay trong tuần, chi phí nhỏ, và làm ngay.
Nói rõ trước đội đề xuất này là của ai.

Ví dụ: Ví dụ minh hoạ: một bạn đề xuất đặt bình nước và vài tờ hướng dẫn chăm sóc tại khu chờ để khách đỡ sốt ruột. Chi phí nhỏ, anh chị làm ngay trong ngày và cảm ơn bạn ấy trong giao ban hôm sau.

Lỗi hay gặp: Lỗi lớn nhất là hỏi xong rồi để đó. Hỏi mà không làm gì còn tệ hơn không hỏi, vì lần sau đội sẽ không nói nữa. Nếu chưa làm được đề xuất nào, nói rõ lý do.

Xong khi: Anh chị ghi được đề xuất đã chọn làm và tên người đề xuất.

Hỏi rồi làm ngay, đội mới dám nói tiếp.

Xem thêm:

Ngày 76 · Câu chuyện của khách

Thứ 7 của tuần 11

Vì sao

Nhân viên chăm chỉ hơn khi hiểu việc mình làm đã giúp được ai. Một lời cảm ơn thật của khách có sức mạnh hơn mọi lời nhắc nhở. Câu chuyện giúp đội nhớ ý nghĩa của nghề, không chỉ nhớ quy trình.

Làm thế nào

Chọn 1 câu chuyện thật về một khách đã được cơ sở giúp, hoặc 1 lời cảm ơn khách đã gửi.
Giữ kín tên và mọi thông tin nhận diện của khách.
Kể ngắn trong giao ban, rồi hỏi: "Phần nào trong câu chuyện này có công của các em?"
Ghi câu chuyện vào sổ để kể lại cho nhân viên mới sau này.

Ví dụ: Ví dụ minh hoạ: một khách nhắn cảm ơn vì được nhân viên gọi nhắc tái khám đúng lúc, nhờ vậy vấn đề được xử lý sớm. Khi kể lại, bạn gọi điện nhắc lịch nhận ra cuộc gọi tưởng nhỏ ấy có ý nghĩa thế nào.

Lỗi hay gặp: Không kể chuyện có thể làm lộ thông tin khách, kể cả trong nội bộ. Bỏ tên, tuổi, nơi ở và chi tiết bệnh lý cụ thể, chỉ giữ lại phần ý nghĩa.

Xong khi: Anh chị đã kể 1 câu chuyện khách và ghi lại phản ứng của đội.

Một lời cảm ơn thật hơn trăm lời nhắc.

Xem thêm:

Bài đọc: Làm thế nào để truyền cảm hứng làm việc cho đội nhóm hiệu quả

Ngày 77 · Tổng kết động lực

Chủ nhật của tuần 11

Vì sao

Động lực của đội nhìn thấy được qua con số và qua thái độ. Đọc lại tuần này giúp anh chị biết điều gì đang tạo khác biệt, để giữ nó thành thói quen chứ không chỉ là phong trào một tuần.

Làm thế nào

So bảng thành tích tuần này với tuần trước hoặc với số anh chị ghi được trước khi có bảng.
Nhìn lại thái độ của đội: ai chủ động hơn, ai vẫn chưa thay đổi.
Ghi 1 điều đội đã thay đổi rõ nhất trong tuần.
Chọn 2 việc tuần này sẽ giữ đều từ nay, ví dụ ghi nhận công khai mỗi thứ Hai, kể chuyện khách mỗi tháng.

Ví dụ: Ví dụ minh hoạ: số khách được hẹn lại tăng từ 20 lên 28 trong tuần, nhưng thay đổi rõ nhất anh chị thấy là các bạn tự nhắc nhau cập nhật bảng mà không cần chủ hỏi.

Lỗi hay gặp: Đừng chỉ nhìn con số. Có tuần số chưa tăng nhưng thái độ đã khác, đó cũng là tiến bộ. Ghi cả hai.

Xong khi: Anh chị ghi được thay đổi rõ nhất của đội trong tuần.

Giữ đều điều tốt, nó sẽ thành văn hóa.

Xem thêm:

Cuối tuần: tổng kết và lên kế hoạch

Cuối tuần, anh chị có 6 thành quả: bảng thành tích được cập nhật hằng ngày, 1 con số tuần đã chia sẻ với đội, 1 người được ghi nhận công khai, bản phác cơ chế thưởng theo chất lượng chăm sóc, 1 đề xuất của đội đã làm, và 1 câu chuyện khách đã kể. So bảng thành tích hai tuần để thấy con số đi lên hay đứng yên.

Điều quan trọng nhất: đội bắt đầu chăm khách vì thấy ý nghĩa và được ghi nhận, không phải vì bị nhắc hay vì chỉ tiêu bán hàng.

Tự kiểm:

Con số nào làm đội hào hứng nhất khi được chia sẻ?
Cơ chế thưởng của tôi có tiêu chí nào có thể vô tình khuyến khích ép khách không?
Người đưa ra đề xuất có thay đổi thái độ sau khi đề xuất được làm không?

← Tuần 10Tuần 12 →