Nhiều chủ phòng khám và cơ sở dịch vụ ngại hai chữ “tư vấn thêm”. Sợ khách nghĩ mình chèo kéo, nên thôi không nói. Kết quả là khách về nhà vẫn mang theo một vấn đề lẽ ra đã được phát hiện, rồi đi nơi khác làm, hoặc để lâu thành nặng. Ngược lại, có nơi tư vấn tràn lan, khách sợ không dám quay lại. Cả hai cách đều làm mất lòng tin.
Tuần này anh chị làm một việc ở giữa: tư vấn thêm có nguyên tắc. Chỉ nói khi có căn cứ chuyên môn, báo giá trước, để khách tự chọn, khách từ chối thì tôn trọng. Anh chị sẽ viết nguyên tắc, dựng khung kịch bản theo từng nhóm khách, tập câu nói, và lần đầu đo được hai con số: bao nhiêu lượt được tư vấn, bao nhiêu khách đồng ý. Hết tuần, đội tư vấn tự tin hơn, còn khách thì tin hơn.
Trong tuần này
- Ngày 29 · Tư vấn thêm là không bỏ sót
- Ngày 30 · Kịch bản nhóm 1: vấn đề thường gặp
- Ngày 31 · Kịch bản nhóm 2 và 3: tầm soát và theo mốc
- Ngày 32 · Bắt đầu đo tư vấn thêm
- Ngày 33 · Báo giá rõ trước khi làm
- Ngày 34 · Khi khách từ chối
- Ngày 35 · Tỷ lệ tư vấn tuần đầu
Ngày 29 · Tư vấn thêm là không bỏ sót
Thứ 2 của tuần 5
Vì sao
Tư vấn thêm đúng nghĩa là không để khách bỏ sót điều cơ thể hay nhu cầu của họ thật sự cần, chứ không phải bán thêm cho được. Khi chưa có nguyên tắc, mỗi nhân viên tư vấn theo cảm tính: người nói quá nhiều, người không dám nói. Có nguyên tắc viết ra, đội biết rõ ranh giới, nói với khách một cách đàng hoàng, và khách cảm nhận được sự tử tế thay vì áp lực.
Làm thế nào
- Ngồi 15 phút, nhớ lại 3 lần gần nhất anh chị thấy khách cần thêm một dịch vụ nhưng không ai nói, và 1 lần khách khó chịu vì bị tư vấn.
- Viết 3 nguyên tắc tư vấn của cơ sở, mỗi nguyên tắc 1 câu. Gợi ý: chỉ tư vấn khi có căn cứ chuyên môn; báo giá trước khi làm; khách từ chối thì không thuyết phục lần hai.
- Thêm 1 câu về cách thưởng: đội được ghi nhận theo chất lượng chăm sóc, không theo số dịch vụ bán được.
- In ra, dán ở quầy và phòng khám, đọc cho cả đội nghe trong buổi giao ban.
Ví dụ: Ví dụ minh hoạ: một phòng khám nhỏ dán 3 dòng ở quầy: “Có căn cứ mới nói. Nói giá trước khi làm. Khách nói không thì dạ và ghi chú.” Nhân viên mới chỉ cần đọc 3 dòng này là biết mình được làm gì và không được làm gì.
Lỗi hay gặp: Lỗi hay gặp: viết nguyên tắc quá chung như “tư vấn tận tâm”. Câu như vậy ai cũng gật nhưng không ai biết làm gì. Hãy viết thành hành vi nhìn thấy được.
Xong khi: Anh chị có 3 nguyên tắc tư vấn viết rõ, đã dán ở quầy và đã đọc cho đội nghe.
Tư vấn thêm là không để khách bỏ sót, không phải bán cho được.
Xem thêm:
Ngày 30 · Kịch bản nhóm 1: vấn đề thường gặp
Thứ 3 của tuần 5
Vì sao
Nguyên tắc cho biết ranh giới, còn kịch bản cho biết nói gì. Nếu chỉ người chủ biết dấu hiệu nào cần tư vấn thêm, thì ngày người chủ bận, khách sẽ không được tư vấn. Một khung kịch bản theo nhóm giúp khách nào cũng được tư vấn như nhau, không phụ thuộc người trực hôm đó. Phần chuyên môn thì chỉ người có chuyên môn điền được, nên anh chị là người phải điền.
Làm thế nào
- Kẻ một bảng 4 cột: Dấu hiệu hoặc tình huống, Dịch vụ nên tư vấn, Chi phí, Câu nói gợi ý.
- Chọn nhóm vấn đề gặp nhiều nhất ở cơ sở mình (ví dụ với phòng khám là nhóm bệnh lý thường gặp, với spa là nhóm da có vấn đề).
- Bác sĩ hoặc người phụ trách chuyên môn tự điền cột Dấu hiệu và Dịch vụ theo kiến thức và hướng dẫn chuyên môn hiện hành. Người khác không điền thay.
- Viết câu nói gợi ý bằng lời đời thường, có đủ: vì sao cần, chi phí, làm hôm nay hay lần sau đều được.
Ví dụ: Ví dụ minh hoạ khung (không phải chỉ định): “Khi [dấu hiệu bác sĩ ghi], em mời anh chị làm thêm [dịch vụ] để biết rõ hơn, chi phí khoảng [số tiền]. Anh chị làm hôm nay hoặc lần sau đều được ạ.”
Lỗi hay gặp: Lỗi hay gặp: giao nhân viên tự điền phần dấu hiệu cho nhanh. Tư vấn sai chỉ định là mất lòng tin và vi phạm y đức. Phần chuyên môn luôn do người có chuyên môn điền và duyệt.
Xong khi: Nhóm đầu tiên trong kịch bản đã được điền đủ 4 cột và có chữ ký duyệt của người phụ trách chuyên môn.
Kịch bản giúp khách nào cũng được chăm như nhau.
Xem thêm:
Ngày 31 · Kịch bản nhóm 2 và 3: tầm soát và theo mốc
Thứ 4 của tuần 5
Vì sao
Có hai loại việc khách dễ quên nhất: kiểm tra định kỳ khi chưa thấy gì bất thường, và các mốc cần làm theo thời gian (như các mốc trong thai kỳ, liệu trình theo tuần). Đây cũng là chỗ cơ sở giúp khách được nhiều nhất, vì khách không tự nhớ. Nhắc đúng lúc là chăm sóc, không phải bán hàng.
Làm thế nào
- Mở lại bảng kịch bản hôm qua, thêm 2 nhóm: nhóm tầm soát định kỳ và nhóm theo mốc thời gian.
- Người phụ trách chuyên môn tự điền: đối tượng nào, khi nào cần nhắc, dựa theo hướng dẫn chuyên môn hiện hành. Bài này không đưa ra mốc hay chỉ định cụ thể nào.
- Với nhóm theo mốc, viết thành một danh sách mốc đơn giản để nhân viên tra nhanh.
- Viết câu nói gợi ý cho từng nhóm, nhấn vào lợi ích cho khách: yên tâm, phát hiện sớm, không bỏ lỡ.
Ví dụ: Ví dụ minh hoạ khung: “Lần gần nhất anh chị [kiểm tra gì] là khi nào ạ? Theo khuyến cáo bác sĩ dặn, nhóm như anh chị nên [việc bác sĩ ghi] định kỳ. Em ghi lại để nhắc anh chị nhé.”
Lỗi hay gặp: Lỗi hay gặp: viết mốc theo trí nhớ hoặc chép trên mạng. Hãy để người có chuyên môn kiểm tra lại theo hướng dẫn chính thức và ghi ngày cập nhật ở cuối bảng.
Xong khi: Kịch bản có thêm 2 nhóm đã điền đủ, có người duyệt và ngày cập nhật.
Nhắc đúng mốc là chăm sóc, không phải bán hàng.
Ngày 32 · Bắt đầu đo tư vấn thêm
Thứ 5 của tuần 5
Vì sao
Không đo thì không biết đội có tư vấn hay không. Người chủ thường nghĩ “chắc có nói”, nhưng khi ghi lại mới thấy nhiều lượt bị bỏ qua vì đông khách hoặc vì ngại. Chỉ cần 2 cột đơn giản ở quầy là đủ biết hai điều: bao nhiêu lượt được tư vấn, và bao nhiêu khách đồng ý sau khi được tư vấn.
Làm thế nào
- Thêm 2 cột vào sổ quầy hoặc file theo dõi: Có tư vấn thêm (Có/Không) và Khách đồng ý (Có/Không).
- Giao đúng 1 người chịu trách nhiệm ghi 2 cột này mỗi ngày, thường là người ở quầy cuối cùng khách đi qua.
- Thống nhất định nghĩa: “Có tư vấn” là khách đã được nói đủ vì sao cần và chi phí, không tính câu hỏi bâng quơ.
- Cuối ngày, đếm số lượt được tư vấn và số đồng ý, ghi vào một ô riêng.
Ví dụ: Ví dụ minh hoạ: một cơ sở có 20 lượt khách trong ngày. Cuối ngày đếm được 6 lượt được tư vấn thêm, 3 lượt đồng ý. Con số chưa cần đẹp, chỉ cần ghi thật.
Lỗi hay gặp: Lỗi hay gặp: biến con số thành chỉ tiêu ép đội ngay tuần đầu. Đội sẽ ghi đẹp cho qua. Tuần đầu chỉ để biết sự thật.
Xong khi: Sổ quầy đã có 2 cột mới, có người ghi, và anh chị có con số tư vấn và đồng ý của ngày hôm nay.
Không đo thì chỉ là cảm giác.
Xem thêm:
Ngày 33 · Báo giá rõ trước khi làm
Thứ 6 của tuần 5
Vì sao
Điều khách khó chịu nhất là bị phát sinh tiền mà không được báo trước. Một lần như vậy đủ để khách kể với người quen rằng nơi này “chặt chém”. Ngược lại, khi được nói rõ lý do, chi phí, và được tự chọn làm hôm nay hay lần sau, khách cảm thấy được tôn trọng. Thường chính sự tôn trọng đó làm khách đồng ý nhiều hơn.
Làm thế nào
- Viết 3 ý bắt buộc lên một tấm thẻ nhỏ ở quầy: vì sao cần, chi phí bao nhiêu, làm hôm nay hay lần sau đều được.
- Hôm nay, mỗi lần tư vấn thêm, người tư vấn nói đủ cả 3 ý trước khi làm bất cứ điều gì.
- Anh chị tự làm mẫu ít nhất 2 lần trước mặt nhân viên.
- Ghi lại 1 câu tư vấn anh chị thấy tự nhiên nhất để đưa vào kịch bản.
Ví dụ: Ví dụ minh hoạ: “Chị ơi, em thấy chị nên làm thêm phần kiểm tra này để biết rõ hơn, chi phí khoảng 200.000 đồng. Chị muốn làm luôn hôm nay hay để lần tới cũng được ạ.”
Lỗi hay gặp: Lỗi hay gặp: làm trước rồi mới báo giá ở quầy thu ngân. Dù dịch vụ đúng, khách vẫn thấy bị đặt vào thế đã rồi. Giá luôn nói trước khi làm.
Xong khi: Anh chị có 1 câu tư vấn đủ 3 ý đã nói thật với khách hôm nay.
Nói giá trước, khách tin sau.
Xem thêm:
Ngày 34 · Khi khách từ chối
Thứ 7 của tuần 5
Vì sao
Khách từ chối hôm nay không có nghĩa là mất khách. Có thể khách chưa đủ tiền, chưa sắp xếp được thời gian, hoặc cần hỏi người nhà. Tiếp nhận nhẹ nhàng và ghi chú lại thì lần sau khách quay lại làm. Còn nếu ép, hoặc tỏ ra hụt hẫng, khách sẽ ngại quay lại luôn.
Làm thế nào
- Viết câu tiếp nhận chuẩn, ví dụ: “Dạ không sao ạ, em ghi chú lại để lần tới anh chị làm cũng được.”
- Tập cùng nhân viên quầy 10 phút: anh chị đóng vai khách từ chối, nhân viên nói câu tiếp nhận, nói tới khi tự nhiên.
- Mỗi ca từ chối, nhân viên ghi 1 dòng vào hồ sơ khách: đã tư vấn gì, ngày nào, lý do nếu khách nói.
- Thống nhất cả đội: sau câu từ chối thì không thuyết phục lần hai trong cùng buổi.
Ví dụ: Ví dụ minh hoạ: khách từ chối kiểm tra thêm vì phải đi đón con. Nhân viên ghi chú. Lần khám sau, bác sĩ nhìn hồ sơ và nhắc lại nhẹ nhàng, khách đồng ý vì thấy cơ sở nhớ mình.
Lỗi hay gặp: Lỗi hay gặp: nhân viên nói đúng câu nhưng giọng hụt hẫng, mặt xụ. Khách cảm nhận được. Hãy tập đến khi câu nói đi kèm nụ cười thật.
Xong khi: Mọi ca từ chối hôm nay đều đã được ghi chú vào hồ sơ, và anh chị biết con số đó.
Khách nói không hôm nay, có thể nói có lần sau.
Xem thêm:
- Bài đọc: Tăng tỷ lệ chốt bằng cách gỡ đúng nỗi lo của khách: soạn sẵn câu trả lời cho 3 câu từ chối hay gặp
- Bài đọc: Xử Lý Từ Chối Không Phải Là Tranh Cãi – Đó Là Một Kỹ Năng Có Thể Luyện
Ngày 35 · Tỷ lệ tư vấn tuần đầu
Chủ nhật của tuần 5
Vì sao
Hôm nay là ngày tổng kết tuần. Con số đầu tiên không cần đẹp, chỉ cần thật. Có số tuần này thì tuần sau mới biết đội đang tiến hay lùi. Hai tỷ lệ này cho anh chị biết hai chuyện khác nhau: đội có chịu tư vấn không, và khi tư vấn thì khách có tin không.
Làm thế nào
- Cộng số lượt được tư vấn thêm trong tuần, chia cho tổng lượt khách. Đó là tỷ lệ tư vấn.
- Cộng số khách đồng ý, chia cho số lượt được tư vấn. Đó là tỷ lệ đồng ý.
- Ghi cả hai tỷ lệ vào bảng điều khiển tuần, cạnh các con số khác.
- Chia sẻ con số với đội trong buổi giao ban, hỏi: tuần sau mình muốn cải thiện tỷ lệ nào trước?
Ví dụ: Ví dụ minh hoạ với số tròn: tuần có 100 lượt khách, 30 lượt được tư vấn thêm, 15 khách đồng ý. Tỷ lệ tư vấn là 30%, tỷ lệ đồng ý là 50%. Nếu tỷ lệ tư vấn thấp, vấn đề ở việc nhớ nói. Nếu tỷ lệ đồng ý thấp, xem lại cách nói và cách báo giá.
Lỗi hay gặp: Lỗi hay gặp: chỉ nhìn số khách đồng ý rồi trách đội. Hãy tách hai tỷ lệ, vì mỗi tỷ lệ cần một cách sửa khác nhau.
Xong khi: Bảng điều khiển tuần đã có 2 tỷ lệ tư vấn thêm của tuần này.
Con số đầu tiên chỉ cần thật, chưa cần đẹp.
Xem thêm:
Cuối tuần: tổng kết và lên kế hoạch
Cuối tuần, anh chị nhìn lại bảng điều khiển với các con số quen thuộc: tổng thu tuần, số lượt khách, thu trung bình mỗi lượt, tỷ lệ giảm giá, số khách có hẹn quay lại, và hai con số mới là số lượt được tư vấn thêm cùng số khách đồng ý. Thành quả của tuần không chỉ là con số, mà là bộ tài liệu: 3 nguyên tắc tư vấn, khung kịch bản theo nhóm do người có chuyên môn điền, câu báo giá đủ 3 ý và câu tiếp nhận khi khách từ chối. Từ tuần sau, đội dùng bộ này mỗi ngày và anh chị theo dõi hai tỷ lệ đi lên hay đi xuống.
Tự kiểm:
- Nếu hôm nay tôi vắng mặt, nhân viên có biết khi nào nên tư vấn thêm và nói như thế nào không?
- Có khách nào tuần này bị làm thêm dịch vụ mà chưa được báo giá trước không?
- Khi khách từ chối, đội tôi tiếp nhận nhẹ nhàng và ghi chú lại, hay tỏ ra hụt hẫng?
Anh chị đang làm tới ngày nào?
1. Để lại 1 bình luận: anh chị làm được gì, vướng ở đâu. Coach đọc và trả lời.
2. Chia sẻ bài này cho 1 người bạn đang làm chủ và muốn đội ngũ chủ động hơn.
3. Muốn có thêm 60 bài học thực hành (5 ebook + 30 ngày đồng hành)? Quét mã QR hoặc nhận quà tại đây.
