Nhiều chủ cơ sở than: giao việc xong vẫn phải hỏi lại, nhắc lại, cuối cùng tự làm cho nhanh. Nhân viên dạ rất ngoan nhưng làm lệch ý. Việc chung thì ai cũng tưởng người khác lo. Và mỗi lần có chuyện, cả đội lại đứng chờ anh chị quyết.
Tuần này anh chị tập giao việc sao cho không ai phải đoán: giao đủ 5 điểm, cho nhắc lại, mỗi việc chỉ 1 người chịu trách nhiệm, nhân viên mang giải pháp đến, ủy quyền trọn 1 mảng và ngừng làm hộ. Hết tuần, anh chị sẽ thấy mình bớt bị gọi tên, còn đội thì bắt đầu tự đứng ra lo việc.
Trong tuần này
- Ngày 57 · Giao việc đủ 5 điểm
- Ngày 58 · Cho nhắc lại
- Ngày 59 · Mỗi việc 1 người chịu trách nhiệm
- Ngày 60 · Mang giải pháp đến
- Ngày 61 · Ủy quyền trọn 1 mảng
- Ngày 62 · Không làm hộ
- Ngày 63 · Chấm điểm giữa chặng 2
Ngày 57 · Giao việc đủ 5 điểm
Thứ 2 của tuần 9
Vì sao
Phần lớn lần nhân viên làm sai không phải vì họ kém, mà vì người giao nói thiếu. Trong đầu anh chị đã rõ, nhưng nhân viên chỉ nghe được nửa câu và phải tự đoán phần còn lại. Giao đủ 5 điểm thì không ai phải đoán: việc gì, thế nào là xong, hạn khi nào, ai hỗ trợ, báo lại lúc nào.
Làm thế nào
- Viết 5 điểm lên một tờ giấy nhỏ dán ở bàn làm việc: Việc gì, Xong là thế nào, Hạn, Ai hỗ trợ, Báo lại lúc nào.
- Trước mỗi lần giao việc hôm nay, liếc tờ giấy và nói đủ 5 điểm, kể cả việc nhỏ.
- Chọn 1 việc quan trọng nhất trong ngày, ghi lại nguyên văn câu anh chị đã giao.
- Cuối ngày xem việc đó có xong đúng như mô tả không.
Ví dụ: Ví dụ minh hoạ: thay vì nói "Em dọn lại tủ hồ sơ nhé", anh chị nói: "Em sắp lại tủ hồ sơ khách theo tháng (việc gì). Xong là tìm hồ sơ nào cũng dưới 1 phút (xong là thế nào). Trước 5 giờ chiều nay (hạn). Cần thêm hộp thì hỏi bạn lễ tân (ai hỗ trợ). Xong nhắn chị một tin (báo lại)."
Lỗi hay gặp: Lỗi hay gặp nhất là bỏ qua điểm "thế nào là xong". Không có tiêu chuẩn xong thì nhân viên làm theo chuẩn của họ. Hãy mô tả kết quả nhìn thấy được, đo được.
Xong khi: Anh chị có ít nhất 1 việc đã giao đủ 5 điểm, ghi lại được câu giao việc đó.
Giao thiếu 1 điểm, nhân viên đoán 1 điểm.
Xem thêm:
Ngày 58 · Cho nhắc lại
Thứ 3 của tuần 9
Vì sao
Nhân viên nói "dạ" không có nghĩa là đã hiểu. Nhiều người ngại hỏi lại vì sợ bị cho là chậm. Chỉ cần cho họ nhắc lại 1 câu sau khi giao, anh chị bắt được hiểu lầm ngay từ đầu, thay vì phát hiện lúc việc đã hỏng.
Làm thế nào
- Sau mỗi lần giao việc hôm nay, nói nhẹ nhàng: "Em nhắc lại giúp chị/anh việc này nhé, để mình chắc là cùng hiểu."
- Nghe hết, không ngắt lời. Chỗ nào lệch thì sửa ngay, chỗ nào đúng thì xác nhận "đúng rồi".
- Ghi một dấu tích mỗi lần nhắc lại phát hiện ra hiểu sai, và ghi chú điểm bị hiểu sai.
Ví dụ: Ví dụ minh hoạ: anh chị giao "gọi nhắc lịch cho khách hẹn ngày mai". Nhân viên nhắc lại: "Em gọi cho khách hẹn buổi sáng mai ạ." Hoá ra họ hiểu thiếu buổi chiều. Chỉ 10 giây nhắc lại đã cứu được nửa danh sách khách.
Lỗi hay gặp: Đừng hỏi "Em hiểu chưa?". Câu đó gần như ai cũng trả lời "dạ hiểu". Hãy để họ tự nói lại bằng lời của họ, và giải thích rằng đây là cách làm chung, không phải vì không tin họ.
Xong khi: Anh chị đếm được số lần nhắc lại đã phát hiện hiểu sai trong ngày, và biết điểm nào hay bị hiểu sai nhất.
"Dạ" chưa phải là hiểu. Nhắc lại được mới là hiểu.
Xem thêm:
Ngày 59 · Mỗi việc 1 người chịu trách nhiệm
Thứ 4 của tuần 9
Vì sao
Việc giao cho "cả đội cùng lo" thường là việc không ai lo. Ai cũng nghĩ người khác sẽ làm, đến khi có sự cố thì không biết hỏi ai. Mỗi việc chỉ cần 1 người chịu trách nhiệm chính. Người khác vẫn có thể giúp, nhưng có đúng 1 người lo đến cùng và trả lời khi được hỏi.
Làm thế nào
- Liệt kê những việc đang để cả đội cùng lo, ví dụ dọn khu chờ, gọi nhắc lịch, kiểm kho, trả lời tin nhắn khách.
- Chọn ra 3 việc hay bị bỏ sót nhất.
- Giao mỗi việc cho 1 người chịu trách nhiệm chính, nói rõ trước cả đội để ai cũng biết hỏi ai.
- Viết 3 dòng "Việc – Người chịu trách nhiệm" dán ở phòng nhân viên.
Ví dụ: Ví dụ minh hoạ: một spa có 6 nhân viên, khu chờ ai thấy bẩn thì dọn. Thực tế cuối ngày thường bừa. Sau khi giao cho 1 bạn chịu trách nhiệm, kiểm 3 lần mỗi ngày, khu chờ gọn hẳn mà không ai phải nhắc.
Lỗi hay gặp: Lỗi hay gặp là giao cho 2 người "phối hợp". Hai người cùng chịu trách nhiệm thì cuối cùng vẫn đùn đẩy. Nếu cần nhiều người, vẫn chọn 1 người chính.
Xong khi: Có danh sách 3 việc, mỗi việc ghi tên đúng 1 người chịu trách nhiệm, và cả đội đã được thông báo.
Mỗi việc một cái tên. Không tên là không ai.
Xem thêm:
- Bài đọc: Doanh nghiệp không thiếu người, chỉ thiếu người chịu trách nhiệm
- Bài đọc: Cách xây dựng đội ngũ làm việc có trách nhiệm cao
Ngày 60 · Mang giải pháp đến
Thứ 5 của tuần 9
Vì sao
Nếu anh chị trả lời mọi câu hỏi, đội sẽ luôn chờ anh chị. Mỗi câu trả lời nhanh hôm nay là một câu hỏi lặp lại ngày mai. Khi yêu cầu nhân viên mang kèm 1 đề xuất mỗi lần hỏi, anh chị giúp họ tập suy nghĩ như người chủ của việc đó.
Làm thế nào
- Thông báo quy tắc mới trong giao ban: "Từ hôm nay, hỏi việc gì thì nói kèm 1 cách em định làm."
- Khi được hỏi, khoan trả lời. Hỏi lại: "Em định làm thế nào?"
- Nếu đề xuất dùng được, đồng ý ngay và khen. Nếu chưa ổn, hỏi thêm 1 câu gợi ý thay vì đưa luôn đáp án.
- Cuối ngày ghi lại số lần đã hỏi lại và đề xuất nào của nhân viên dùng được.
Ví dụ: Ví dụ minh hoạ: lễ tân hỏi "Khách đến trễ 20 phút, giờ làm sao ạ?". Anh chị hỏi lại "Em định làm thế nào?". Bạn ấy đề xuất xếp khách sau ca đang chờ và báo khách thời gian chờ dự kiến. Đề xuất ổn, anh chị chỉ cần nói "Làm vậy đi em".
Lỗi hay gặp: Đừng bực khi đề xuất đầu tiên còn non. Nếu chê ngay, lần sau họ lại quay về hỏi suông. Ghi nhận việc họ đã chịu nghĩ trước, rồi mới góp ý.
Xong khi: Anh chị đếm được số lần đã hỏi lại "Em định làm thế nào?" và có ít nhất 1 đề xuất của nhân viên được dùng.
Đừng chỉ mang câu hỏi đến. Mang kèm một cách làm.
Xem thêm:
- Bài đọc: Khi mọi quyết định đều phải qua bạn – doanh nghiệp đang gặp vấn đề lớn
- Bài đọc: Trụ Con Người: Vì Sao Đội Ngũ Luôn "Chờ Sếp Chốt"?
Ngày 61 · Ủy quyền trọn 1 mảng
Thứ 6 của tuần 9
Vì sao
Giao từng việc lẻ thì anh chị vẫn phải theo dõi từng việc, vẫn là người nhớ mọi thứ. Ủy quyền trọn 1 mảng, có kết quả cần đạt và hạn mức tự quyết rõ ràng, thì người nhận được tự chủ, còn anh chị chỉ xem kết quả mỗi tuần.
Làm thế nào
- Chọn 1 mảng có thể trao trọn, ví dụ chăm sóc và hẹn lại khách cũ, hoặc quản lý vật tư kho.
- Chọn 1 người phù hợp và viết ra 3 điều: kết quả cần đạt, quyền được tự quyết đến đâu, báo cáo gì mỗi tuần.
- Ngồi riêng với người đó 15 phút, trao đổi và cho họ nhắc lại 3 điều trên.
- Thông báo với cả đội ai đang phụ trách mảng này.
Ví dụ: Ví dụ minh hoạ: giao mảng vật tư cho 1 bạn. Kết quả: không để hết hàng thiết yếu. Quyền: tự đặt hàng dưới 2 triệu đồng mỗi lần với nhà cung cấp quen, trên mức đó thì hỏi. Báo cáo: sáng thứ Hai gửi danh sách đã nhập và tồn kho.
Lỗi hay gặp: Lỗi hay gặp là trao mảng nhưng vẫn quyết thay mọi chuyện. Như vậy người nhận không bao giờ thật sự chịu trách nhiệm. Trong hạn mức đã thống nhất, hãy để họ tự quyết, kể cả khi cách làm khác anh chị.
Xong khi: Anh chị ghi được: mảng đã ủy quyền, giao cho ai, hạn mức tự quyết, và nội dung báo cáo hằng tuần.
Giao việc thì phải theo. Trao mảng thì chỉ cần xem kết quả.
Xem thêm:
- Video: Nghịch Lý Của Sự Tin Tưởng: Lúc Đầu Dễ, Công Ty Lớn Thì Khó Gấp Vạn Lần
- Bài đọc: 4 cấp độ ủy quyền: giao đến đâu là vừa?
Ngày 62 · Không làm hộ
Thứ 7 của tuần 9
Vì sao
Mỗi lần anh chị sửa hộ, nhân viên học được một điều: làm sai cũng không sao vì sếp sẽ sửa. Làm hộ thì nhanh hôm nay, nhưng ngày mai lại phải làm hộ tiếp. Chỉ ra chỗ chưa đạt và để họ tự sửa thì lần sau họ làm đúng ngay từ đầu.
Làm thế nào
- Hôm nay, khi thấy việc chưa đạt, dừng tay lại. Không tự sửa.
- Chỉ ra cụ thể chỗ chưa đạt và tiêu chuẩn cần đạt: "Chỗ này chưa đúng vì…, cần như thế này."
- Để chính người đó làm lại. Đứng gần nếu cần, nhưng không cầm việc.
- Ghi lại số lần anh chị đã kiềm chế không làm hộ.
Ví dụ: Ví dụ minh hoạ: nhân viên soạn tin nhắn hẹn khách còn thiếu giờ và địa chỉ. Thay vì tự gõ lại, anh chị nói: "Tin này thiếu giờ hẹn và chỗ gửi xe, em bổ sung rồi gửi chị xem lại nhé." Lần sau bạn ấy tự nhớ hai điểm này.
Lỗi hay gặp: Ngoại lệ duy nhất là khi việc ảnh hưởng trực tiếp đến an toàn hoặc quyền lợi của khách ngay lúc đó. Khi ấy anh chị xử lý trước, rồi vẫn quay lại hướng dẫn người làm sai tự sửa phần còn lại.
Xong khi: Có ít nhất 1 lần anh chị đã để nhân viên tự sửa thay vì làm hộ.
Sửa hộ một lần, phải sửa hộ mãi.
Xem thêm:
- Video: Giao Việc Rồi Vẫn Tự Quyết Mọi Thứ? Đó Là Lý Do Nhân Viên Không Lớn Lên
- Bài đọc: "Để tôi làm cho nhanh": Cái giá chủ doanh nghiệp phải trả
Ngày 63 · Chấm điểm giữa chặng 2
Chủ nhật của tuần 9
Vì sao
Đã qua 2/3 chặng đường. Đây là lúc dừng lại nhìn điểm số thật, không dựa vào cảm giác. Biết tiêu chí nào đã lên, tiêu chí nào còn yếu, anh chị dồn sức đúng chỗ trong 4 tuần cuối thay vì dàn đều mọi thứ.
Làm thế nào
- Lấy lại 10 tiêu chí của chương trình và tự chấm mỗi tiêu chí thang 1-10.
- Đặt điểm hôm nay cạnh điểm ngày khởi động và ngày 28. Đánh dấu tiêu chí tăng nhiều nhất và tiêu chí đứng yên.
- Khoanh 3 tiêu chí cần dồn sức nhất. Với mỗi tiêu chí, viết 1 việc cụ thể sẽ làm trong tuần tới.
- Nếu được, hỏi thêm 1 nhân viên tin cậy chấm giúp 2-3 tiêu chí để so với điểm tự chấm.
Ví dụ: Ví dụ minh hoạ: tiêu chí "giao việc rõ, mỗi việc 1 người chịu trách nhiệm" từ 3 lên 6, nhưng "khen, góp ý, kỷ luật nhất quán" vẫn ở 4. Tuần tới là tuần phản hồi, đúng lúc dồn sức vào tiêu chí này.
Lỗi hay gặp: Đừng chấm cao cho dễ chịu. Điểm thật mới giúp chọn đúng việc. Chấm theo hành vi đã làm được trong tuần qua, không theo điều mình định làm.
Xong khi: Có bảng điểm 10 tiêu chí so 3 mốc, và 3 tiêu chí đã khoanh kèm việc cụ thể cho tuần tới.
Nhìn số thật để dồn sức đúng chỗ.
Xem thêm:
Cuối tuần: tổng kết và lên kế hoạch
Cuối tuần, anh chị đếm lại: bao nhiêu việc đã giao đủ 5 điểm, bao nhiêu lần nhắc lại bắt được hiểu sai, 3 việc nào đã có người chịu trách nhiệm, bao nhiêu đề xuất của nhân viên được dùng, mảng nào đã được ủy quyền trọn, và bao nhiêu lần anh chị không làm hộ. Sáu con số này cho thấy anh chị đang chuyển từ người làm thay sang người dẫn dắt.
Thành quả mong đợi của tuần không phải là đội làm đúng hết, mà là số lần anh chị bị gọi tên vì việc người khác làm được giảm đi rõ rệt.
Tự kiểm:
- Trong 5 điểm giao việc, điểm nào tôi hay quên nói nhất?
- Việc nào trước giờ hay bị bỏ rơi vì không ai nhận, và giờ ai đang chịu trách nhiệm?
- Tôi còn lo điều gì khi trao trọn một mảng, và điều đó có thật sự xảy ra không?
Anh chị đang làm tới ngày nào?
1. Để lại 1 bình luận: anh chị làm được gì, vướng ở đâu. Coach đọc và trả lời.
2. Chia sẻ bài này cho 1 người bạn đang làm chủ và muốn đội ngũ chủ động hơn.
3. Muốn có thêm 60 bài học thực hành (5 ebook + 30 ngày đồng hành)? Quét mã QR hoặc nhận quà tại đây.
